Les 10 conseils pour réussir votre parcours utilisateur mobile

La qualité du parcours utilisateur mobile impacte directement les performances : ventes, taux de conversion, engagement… Un parcours insatisfaisant entraîne l’abandon de l’application mobile. L’optimiser est donc une priorité.

Dans cet article, découvrez :

  1. Définissez votre objectif ?
  2. Prenez en compte les contraintes associées ?
  3. Elaborez les grandes étapes du parcours et les trackers via le plan de taggage ?
  4. Optimisez la durée du parcours utilisateur ?
  5. Demandez l’Opt-in Notification/Géolocalisation au bon moment ?
  6. Intégrez la logique « mobile first » ?
  7. Personnalisez votre application ?
  8. Réalisez un prototypage du parcours ?
  9. Optimisez les parcours via l’A/B testing ?
  10. Analysez les parcours réellement effectués ?

Définissez votre objectif

Un objectif clair et mesurable

Le parcours utilisateur varie selon l’objectif de l’entreprise : récupérer des données, augmenter les ventes, faire découvrir des services… Il est donc capital d’établir précisément quels sont ces objectifs.

Cela vous permettra également de définir, dès les prémisses de votre projet, les KPIs à suivre pour mesurer vos résultats.

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Comprendre l’utilisateur

Définir votre objectif n’est qu’une première étape pour donner une direction à votre projet. S’il est essentiel de s’en fixer, cela ne doit pas faire oublier le plus important : les attentes de l’utilisateur.

Pour créer un parcours pertinent et pleinement satisfaisant, il faut réfléchir du point de vue de l’utilisateur et non pas de la marque.

En effet, il n’est pas judicieux de concevoir le parcours utilisateur selon les processus et méthodes de l’entreprise, car ce n’est pas cette dernière qui va utiliser l’application mobile. Il faut donc envisager le parcours du point de vue du client, en fonction de ce qu’il fait, ressent et pense. L’utilisation se doit d’être intuitive et cohérente, mais aussi plaisante.

Prenez en compte les contraintes associées

Définir les contraintes

Comment réussir votre parcours utilisateur mobile ?

Les contraintes selon l’entreprise et l’objectif de l’application doivent être définies dès les premières étapes de votre projet. Elles peuvent être de natures diverses, comme l’obligation d’indiquer des informations légales et réglementaires.

Il est plus simple de créer l’application en intégrant directement ces contraintes. Comme souvent avec le développement d’applications mobiles, cela coûte moins cher en argent, temps, ressources humaines et réputation d’anticiper plutôt que de corriger.

Prendre en compte leurs conséquences

Ces contraintes peuvent significativement rallonger le parcours utilisateur. Il est donc nécessaire de réfléchir au moment le plus pertinent pour les présenter, mais aussi à la manière dont vous allez les justifier auprès de l’utilisateur pour qu’elles soient comprises et s’intègrent idéalement dans le circuit.

Élaborez les grandes étapes du parcours et les trackers via un plan de taggage

Commencez par définir les différentes étapes du parcours. Une fois cela fait, il faut opérer un tri : quelles sont celles qui sont incontournables et lesquelles ne le sont pas ? Il est indispensable de penser à l’utilisateur, à ce qu’il va faire concrètement sur l’application et aux étapes qu’il s’attend à trouver en priorité.

Il faudra également prendre en compte qu’il peut y avoir plusieurs parcours à créer, en fonction du profil des usagers. Par exemple, quelqu’un qui est déjà habitué à votre marque s’attendra à retrouver ses repères sur votre application mobile et ira droit au but. Alors qu’une personne qui découvre ou qui est moins familiarisée avec les apps mobiles aura besoin d’être guidée subtilement.

Pensez également à mettre en place un plan de taggage. Un plan de taggage analytics vous donnera accès à des données précieuses qui vous permettront notamment de calculer votre ROI et de mieux comprendre comment les utilisateurs naviguent sur votre application.

Plan de taggage : comment procéder ?

Déterminez d’abord vos objectifs, puis les KPIs à suivre. Une fois ces points définis vient l’étape la plus longue : lister tous les tags à implémenter. Pour cela vous aurez besoin de connaître l’arborescence de votre application mobile. Choisissez où placer vos tags en fonction de vos besoins. Vous pourrez ensuite les implémenter.

Optimisez la durée du parcours utilisateur

Le parcours utilisateur ne doit pas être trop complexe ou trop long, sinon il y a un fort risque que le mobinaute quitte l’application et la désinstalle. Sur mobile, quelques secondes d’attente prennent vite des allures de minutes interminables. Ce device n’encourage pas à la patience.

De même, si le parcours est trop complexe, cela ralentit l’utilisation, en plus d’être une source de confusion, voire d’agacement. Soyez attentif à ces points.

Pour faire gagner du temps aux utilisateurs, une bonne astuce est d’enregistrer les informations clés qu’il a déjà saisies pour qu’il n’ait pas à les re-communiquer à chaque connexion.

Demandez l’Opt-in Notification/Géolocalisation au bon moment

Les avantages de la géolocalisation

Les avantages de la géolocalisation et du géofencing

L’analyse de la géolocalisation ne manque pas d’atouts :

  • Mieux connaître le comportement de ses clients ;
  • Améliorer la conversion visiteurs/acheteurs ;
  • Optimiser l’expérience de l’usager et le fidéliser.

Attention : la géolocalisation nécessite d’obtenir le consentement préalable de l’utilisateur.

Comment recueillir le consentement des utilisateurs tout en étant RGPD « compliant » ?

Pour que votre application soit en règle avec le RGDP (Règlement Général sur la Protection des Données), vos utilisateurs doivent vous donner leur consentement sur la collecte et le traitement de leurs données personnelles.

Il y a une distinction selon l’OS concerné :

  • Sur IOS : l’utilisateur peut accepter ou refuser de recevoir des push notifications.
  • Sur Android : l’acceptation est automatique lorsque l’on télécharge et installe l’application.

Au moment de récolter les données de l’utilisateur, proposez un message clair et transparent, expliquez pourquoi le service requiert la collecte de ce type de renseignements, mais également quelles informations seront recueillies et la manière dont votre entreprise va ensuite les conserver et les traiter.

Il peut être tentant de proposer une case précochée, mais ce n’est pas recommandé : l’utilisateur doit donner son consentement express par un acte positif. Bannissez donc les cases précochées.

Intégrez la logique « mobile first »

Le parcours utilisateur doit être aussi facilement accessible depuis n’importe quel device. C’est là qu’intervient la logique « mobile first », une stratégie qui replace l’utilisateur, très souvent mobinaute, au cœur du développement d’une application. On donne ainsi la priorité aux appareils mobiles (smartphones, tablettes…).

Il est recommandé de développer avant tout pour un usage mobile, en commençant par le smartphone, puisque c’est l’écran le plus petit et qu’il est plus simple et pratique d’aller du plus petit au plus grand. Vous pourrez ensuite adapter l’application mobile ou le site web mobile aux plus gros formats, comme celui des tablettes, puis celui des ordinateurs.

Il ne s’agit pas seulement ici de proposer un site ou une appli adapté aux usages mobiles, mais d’offrir aux utilisateurs une expérience cohérente et adaptée à chaque support.

Personnalisez votre application

La personnalisation est un élément clé de la satisfaction utilisateur. Elle n’est pas obligatoire, mais elle ajoute une vraie plus-value à votre app mobile et peut aider à vous distinguer de la concurrence.

Vous disposez d’un large éventail de possibilités pour personnaliser votre application, comme :

  • Mettre les fonctionnalités les plus utilisées par le mobinaute en avant, pour qu’il y accède plus vite.
  • Proposer des recommandations de contenu aux usagers en fonction de leur historique (ex. : sujets en lien avec les pages vues s’il s’agit d’articles, ou produits susceptibles de l’intéresser s’il s’agit d’une app de m-commerce).
  • Proposer une personnalisation graphique : différents thèmes de couleur, choix de l’arrière-plan…

Il est également possible d’aller plus loin en proposant aux utilisateurs de voir ce que d’autres font sur l’application. Par exemple, une appli présentant des photos pourra mettre en page d’accueil les images les plus appréciées, téléchargées ou commentées. Dans ce cas de figure, cela ajoute un côté communautaire qui peut là encore créer plus d’engagement. Autant d’éléments qui rendent l’application plus personnelle et permettent aux utilisateurs de se l’approprier.

Réalisez un prototypage du parcours

Comment réaliser le prototypage de votre app mobile ?

Développer une application ne se résume pas à trouver une idée puis attendre qu’un développeur lui donne vie. Beaucoup d’étapes sont à prévoir pour faire de son app mobile un succès. La phase de prototypage est l’une des plus importantes.

C’est avec elle que vous visualisez votre application et la manière dont elle sera utilisée. Elle permet de définir tous les détails et de s’assurer que tous les collaborateurs ont parfaitement compris l’objectif et le fonctionnement de l’application. C’est également l’occasion de vérifier que le (ou les) parcours utilisateur s’enchaîne(nt) logiquement.

La phase de prototypage a d’autres atouts : elle vous évite de commettre des erreurs qui conduiraient à des changements ultérieurs, bien souvent longs et coûteux.

Pour réaliser un bon prototype, suivez ces 4 étapes :

  • Commencez par le menu de l’application : c’est de lui que part le parcours utilisateur, il est donc crucial.
  • Définissez précisément toutes les actions que l’usager peut exécuter, la manière dont il les fait (une pression, un glissement…) et leurs conséquences.
  • Précisez tous les services à inclure, même si certains ne seront disponibles que plus tard.
  • Optimisez l’UX pour chacun des écrans.

Vous trouverez un vaste choix de logiciels vous permettant de réaliser ce prototypage.

Optimisez les parcours via l’A/B testing

A/B testing : rappel de définition

Derrière ce terme se cache une pratique efficace. Il s’agit de mettre en concurrence deux variantes (ou plus, on parlera alors par exemple d’A/B/C testing) pour comparer ensuite leurs résultats et déterminer laquelle vous permet d’atteindre l’objectif fixé.

L’A/B testing est indispensable

Dans le cadre d’une application mobile, l’A/B testing vous permet de comparer par exemple :

  • Différents parcours selon la cible ;
  • Différentes versions d’une fonctionnalité afin de déterminer ce qui est le plus efficace.

La cocréation

Impliquez l’utilisateur dans une logique de cocréation : proposez des phases de test à des volontaires. Cela peut être mis en place avant le lancement, mais aussi au moment d’ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Analysez les parcours réellement effectués

Après le lancement, comparez les parcours prévus et ceux réellement effectués par les utilisateurs : quelles fonctionnalités séduisent ? Lesquelles sont ignorées ? À quel moment l’usager interrompt son parcours et pourquoi ? Autant de pistes pour améliorer toujours plus l’expérience utilisateur sur votre application mobile.

Vous l’aurez compris, un circuit efficace nécessite d’optimiser encore et encore l’application mobile pour toujours mieux répondre aux besoins des utilisateurs et optimiser leur parcours. Dans cette optique, pensez à lire et à prendre en compte les feedbacks utilisateurs sur les stores. Proposer des mises à jour régulières peut aussi relancer l’intérêt des usagers. En résumé, le parcours utilisateur idéal est en perpétuelle évolution !

Les trois points-clés à retenir :

  • Un parcours utilisateur repose à la fois sur les besoins de celui-ci et sur les objectifs de l’entreprise.
  • Il ne doit pas être trop long ni trop complexe.
  • Pensez aux KPIs à suivre pour intégrer des tags, vous récolterez ainsi des données précieuses pour améliorer les parcours existants.
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