Maximiser la rétention de son application mobile en personnalisant l’expérience client

Avec un peu moins de 4 millions d’applications disponibles sur le marché, il est indispensable de tirer son épingle du jeu. Proposer à ses utilisateurs une expérience unique, façonnée selon leurs besoins, c’est déjà se rendre indispensable. Mais au vu de l’offre pléthorique en matière d’applications mobiles, comment faire pour maximiser la rétention sur votre produit ?

En poursuivant votre lecture, vous découvrirez ainsi :

 

La première ouverture d’une application est un moment clé de la perception que l’utilisateur en aura. Il s’agit de trouver un équilibre entre le guidage et l’encouragement à la découverte : d’un côté, il ne faut pas que l’utilisateur se sente perdu et laissé pour compte ; de l’autre, il apparaît inconcevable de prendre l’utilisateur par la main pendant trop longtemps. Un sacré numéro de funambule en somme.

Mais dès lors que l’on propose à l’utilisateur de personnaliser son expérience, on parvient à faire d’une pierre deux coups. Le nouveau venu découvre bien un nouveau produit, mais se voit proposer d’affiner soit l’interface, soit le contenu, selon ses préférences. Une manière habile d’injecter une dose de familiarité dans un produit encore inconnu des nouveaux utilisateurs.

Mais concrètement, comment mettre en place la personnalisation de l’expérience utilisateur ?

Pourquoi personnaliser l’expérience utilisateur sur mobile ?

La question paraît légitime. D’autant que vous pourriez penser que chaque application ne s’accommode pas systématiquement d’une personnalisation de l’expérience. Mais considérez plutôt ce constat simple : chaque utilisateur a un profil différent. Les attentes de l’un seront différentes d’un autre ; l’aisance d’utilisation d’un utilisateur A n’est pas forcément la même qu’un utilisateur B.

La personnalisation de l’expérience utilisateur sur mobile s’inscrit donc dans une logique de presque non-discrimination. L’idée est simplement de ne pas créer de barrière à l’entrée dans votre application.

Aussi, selon le degré d’innovation porté par votre application, la personnalisation de l’expérience utilisateur peut permettre à vos clients de trouver leurs marques plus facilement. Si l’application intime à l’utilisateur qu’il peut personnaliser l’interface selon ses préférences, cela lui enverra le message positif qu’il peut gagner en temps et en efficacité dans ses recherches.

Enfin, considérez que personnaliser l’expérience utilisateur, c’est déjà faire de la relation client. Plus vos clients seront à même de gérer les choses par eux-mêmes, moins ils auront besoin de faire appel à vous. Cela permet non seulement de donner une bonne image de votre produit et de votre société — qui propose des services fonctionnels et personnalisables — mais également d’aider vos équipes de relation client à gagner du temps sur la résolution de problèmes éventuels.

Comment personnaliser l’expérience utilisateur sur son application ?

Il existe évidemment plusieurs axes de réflexion. La collecte, l’analyse et la compréhension des data sont incontestablement primordiales pour la prise de décision.

Avant d’agir, il importe de bien cerner les attentes et les habitudes des utilisateurs. Dans un deuxième temps, l’une des actions les plus simples à mener est de personnaliser les notifications push qui seront soumises (avec leur consentement) à vos utilisateurs.

Suite logique du point précédent : l’agencement personnalisable de l’interface utilisateur est l’une des façons les plus visibles de mettre en place la personnalisation de l’expérience utilisateur sur son appli.

Enfin, et cela devrait être vrai dans n’importe quel projet applicatif, le test et l’optimisation en continu sont essentiels. En effet, le testing ne s’arrête pas une fois l’application disponible sur le marché !

Analyser les data

Dès la conception de votre application, pensez à intégrer des outils de collecte et d’analyse des comportements utilisateurs. Les fameux tags sont une mine d’information pour qui souhaite proposer de la personnalisation de l’expérience utilisateur.

L’objectif est de comprendre qui sont ses utilisateurs. On parle là de données brutes, démographiques. Grâce aux data, on est en mesure de dessiner des typologies d’utilisateurs, des persona qui guideront la réflexion et la mise en œuvre des stratégies de personnalisation de l’expérience utilisateur.

Non seulement utile pour améliorer l’expérience utilisateur sur son application, l’analyse des data est riche en information pour toutes vos activités commerciales. Ne vend-on pas mieux, dès lors que l’on sait à qui on s’adresse ?

Le Privacy by design et le respect du RGPD

Entré en application en mai 2018, le règlement général pour la protection des données regroupe une série de mesures destinées à redonner aux utilisateurs de la visibilité sur les données personnelles qu’ils cèdent aux entreprises.

En vertu de ces principes, les entreprises ont l’obligation de faire figurer clairement quels types de données sont récoltées, de quelle manière, et comment/par qui elles sont traitées. Autrement dit : la carte de la transparence est de mise.

Pourquoi et comment personnaliser votre expérience client sur mobile ?

Personnaliser les notifications push

Les notifications push sont une excellente manière de personnaliser l’expérience utilisateur. Pour en envoyer, vous devrez cependant obtenir l’accord de l’utilisateur. Heureusement, il existe de nombreuses astuces vous permettant d’améliorer le taux d’opt-in des notifications.

De la même manière que vous allez segmenter les data collectées pour dresser des typologies d’utilisateurs, il convient d’en faire de même avec les notifications push.

L’idée est d’opérer un ciblage précis des notifications selon l’utilisation qui est faite de votre application par vos utilisateurs. En d’autres termes : il est préférable d’envoyer des notifications push à des segments d’utilisateurs prédéfinis au lieu d’avoir une approche broadcast qui ne conviendrait pas à tous vos clients.

Prenons l’exemple d’une application d’e-commerce. Si vous donnez la possibilité à vos utilisateurs de mettre des articles dans leurs favoris, pensez à leur envoyer une notification push dans le cas où ces produits sont en promotion !

Dans le cas d’une application de type serviciel, l’envoi de notifications push en fonction de la position géographique du mobinaute est une idée judicieuse. Imaginez votre utilisateur se promener en ville et recevoir une notification lui indiquant qu’un bon plan (réduction dans un restaurant, activités gratuites…) est à proximité.

Personnaliser l’expérience utilisateur au sein de votre application

Il n’y a sans doute rien de plus agaçant que de devoir reprendre de zéro à chaque fois que l’on ouvre une application. Nous parlions plus haut de la possibilité de mettre certains articles en favoris.

L’idée ici est similaire, et vise à personnaliser l’écran d’accueil de votre application en fonction de l’usage qui en est fait par votre utilisateur. Voyez par exemple comme la page d’accueil d’Amazon ou de YouTube est dynamique. Chaque action entreprise sur le site permet à l’algorithme de mieux cerner les attentes et préférences des utilisateurs pour leur proposer exactement ce qu’ils cherchent… ou ce qu’ils pourraient chercher.

Aussi, faire reposer la personnalisation de l’expérience utilisateur de son application mobile sur la recommandation de contenus est non seulement malin, mais dans l’air du temps. Car si nous passons de plus en plus de temps sur nos Smartphones, nous sommes également de moins en moins patients.

Montrer à l’utilisateur que votre application le comprend, et prend en considération ses préférences, c’est gage d’un produit bien conçu et — la boucle est bouclée — de satisfaction client.

Ainsi parvenons-nous à la dernière piste de personnalisation envisageable : le déblocage de fonctionnalités spécifiques en fonction des profils. Vous connaissez sans doute le modèle économique du freemium, qui consiste à obtenir des fonctionnalités inédites en l’échange soit d’un achat unique, soit d’un abonnement récurrent.

C’est par exemple le modèle adopté par de très nombreux médias qui disposent d’une partie gratuite, et d’une autre placée derrière un paywall.

Adapter ce concept sur votre application peut se révéler payant (aussi bien au sens propre qu’au figuré), mais est malheureusement à double tranchant. En effet, toutes les applications ne sauraient s’accommoder d’un modèle freemium. Notez cependant que ce modèle peut prendre des formes bien diverses. D’aucuns considèrent par exemple que les abonnements de type Fnac +, Cdiscount à volonté ou Amazon Prime en font partie, au sens où ils débloquent des fonctionnalités inédites aux utilisateurs — la livraison gratuite en 24 h dans le cas présent.

Tester et optimiser

Comme nous le disions en préambule, le testing ne s’arrête pas lorsque la version 1.0 de votre application arrive sur le marché. Les démarches de personnalisation de l’expérience utilisateur constituent un travail de longue haleine, et de nombreuses optimisations sont à prévoir sur le long terme.

Alors pour être sûr de viser juste, ne cherchez pas à aller trop vite. Envoyez par exemple des variantes de push à des segments restreints d’utilisateurs et analysez les retombées. Déclinez les messages, planchez sur des formules percutantes, anticipez les attentes et planifiez vos notifications à des moments différents de la journée.

Plus vous pourrez comparer de résultats au fil de la journée, mieux vous pourrez choisir la solution la plus viable.

Le design même de votre application est aussi susceptible d’évoluer. Grâce aux données collectées, vous serez à même d’analyser le parcours des utilisateurs, et ainsi d’améliorer la navigation générale dans votre application. N’oubliez pas que le nombre d’écrans doit être contenu, et que chacun doit répondre à une fonctionnalité bien précise.

La personnalisation de l’expérience utilisateur n’est pas une lubie, mais une nécessité pour espérer sortir du lot. Sans cela, difficile de se faire une place dans la jungle des applications.

D’autant que la personnalisation n’est pas uniquement destinée à améliorer l’expérience utilisateur. Elle vous aide également à récupérer de précieuses data qui vous permettent de continuer d’améliorer votre app tout au long de son cycle de vie.

 

Les trois points-clés à retenir :
  • Personnaliser l’expérience utilisateur sur mobile permet de sortir du lot et de récupérer des data sur les comportements de navigation.
  • Plus vos utilisateurs ont de liberté et de possibilités de personnaliser leur expérience, plus grande est leur satisfaction.
  • La collecte et l’analyse des données, c’est bien. Mais le respect du RGPD et l’obtention du consentement de ses utilisateurs, c’est encore mieux.