Qu’est-ce qu’un Message In-App ?

Les techniques de communication avec les utilisateurs d’une application mobile constituent un élément clé de toute stratégie marketing mobile.

Comme dans toute campagne de publicité digitale, le besoin d’atteindre l’utilisateur au bon moment, avec le bon contenu, est crucial. Le but ici est de consolider l’engagement de la personne.

Les messages in-app sont un levier particulier de la stratégie de marketing mobile. C’est un dialogue entre une marque (l’éditeur de l’application mobile) et un client (l’utilisateur).

Quel est le lien entre les messages in-app et les achats in-app ?

Il est important de ne pas confondre les messages in-app avec les achats in-app.

Les achats in-app sont des achats effectués au sein d’une application mobile (sur tablette ou smartphone).

Il s’agit d’un business model particulièrement populaire chez les éditeurs de jeux mobiles. La plupart du temps, il est proposé aux joueurs d’acheter des vies, des équipements ou de la monnaie virtuelle en jeu.

C’est un des volets possibles en termes de monétisation dans le domaine des jeux gratuits sur mobile, une source de revenu qui vient s’ajouter à la publicité.

Quelle est la définition d’un message in-app ?

Egalement appelé “push in-app”, il s’agit d’un type de notification directement intégré à l’application mobile.

Les marketeurs mobile sont friands des messages intégrés, étant donné qu’ils sont simples à déployer pour ceux disposant d’ un outil dédié.

C’est un canal de communication privilégié des marketeurs également parce que la délivrabilité du message est assuré. Au marketeur d’être fort en copywriting afin de provoquer le clic de l’utilisateur sur le message in-app qui apparaîtra à l’ouverture de l’application mobile.

Tout l’intérêt de mettre en place ce type de message est d’accroître l’engagement, parfois peu stimulé par les notifications push classiques. Et pour cause : les messages in-app sont des notifications affichées quand l’utilisateur est actif dans l’application mobile.

Ils peuvent être déclenchés de manière contextuelle, c’est à dire à la suite d’une action effectuée par l’utilisateur.

Information pratique :

Pour qu’un message in-app apparaisse, l’application mobile doit être ouverte.

Le message app-in est un puissant outil permettant de créer des sessions utilisateur plus riches. Il permet également de segmenter ses utilisateurs/clients.

Les utilisateurs se montrent beaucoup plus sensibles à un message in-app, comparativement à une notification push.

Et pour cause, le message in-app recouvre le centre de l’écran et s’interpose à leur parcours dans l’app. Le taux de clic est donc de presque 100%.

Qu'est ce qu'un message in-app ?

C’est pour cette raison qu’il est d’autant plus important de soigneusement préparer ses campagnes de messages in-app.

Pourquoi concevoir une campagne de notification in-app ?

Les messages in-app prennent tout leur sens dans des situations telles que :

  • un rappel de date de livraison, pour pousser l’utilisateur à l’inscrire dans son calendrier ;
  • un panier abandonné, pour proposer à l’utilisateur de reprendre son parcours d’achat là où il l’avait laissé ;
  • une commande validée, une confirmation supplémentaire ;
  • une demande d’opt-in, dans le cas où le business model de l’application mobile repose sur la publicité (il est désormais obligatoire suite à la réglementation RGPD de signaler à l’utilisateur qu’il sera visé par une entreprise partenaire à des fins publicitaires) ;
  • la mise en évidence de nouvelles fonctionnalités ;
  • la présentation des offres spéciales, par exemple à l’occasion des soldes ;
  • la promotion d’un événement saisonnier (fête de la saint-valentin, vacances, période de fin d’année) mis en avant à des fins marketing
  • la demande d’un feedback de l’utilisateur (une demande d’évaluation sur l’Apple Store ou le Google Play Store)

Une communication la plus naturelle possible

En raison de leur style personnalisé, les messages intégrés à l’univers de l’application sont les messages les plus pertinents.

Du côté des utilisateurs, ces messages sont en réalité considérés comme faisant entièrement parti de l’application mobile.

Ils s’apparentent à une fonctionnalité (ou une feature dans le jargon des spécialistes du mobile) à part entière et sont considérés comme faisant naturellement partie de l’application, et non pas en tant qu’un effort marketing supplémentaire.

Comment s’y prendre pour lancer une campagne de notification in-app ?

En tant que chargé de projet marketing sur mobile, votre objectif est de déployer tout ce qui est en votre pouvoir pour créer de la satisfaction client, notamment par les bonnes pratiques suivantes :

Établir un dialogue au sein même de l’application mobile

Il est extrêmement important dans l’écriture de votre message in-app que vous soyez dans une optique de dialogue, d’échange.

Le temps des tonalités (con)descendantes d’une marque à ses millions de clients est révolu.

Il est aussi important de choisir des mots de la langue courante et dans la mesure du possible de bannir toute forme de jargon.

Sur un message qui interrompt l’usager dans sa navigation, il est nécessaire que la compréhension soit complète.

Le mieux est aussi d’avoir un espace de commentaire pour que les utilisateurs puissent vous répondre au sein de votre application mobile.

C’est le propre du dialogue : il faut que les deux parties puissent s’exprimer tour à tour.

C’est aussi un moyen pour vous de découvrir quelles sont les attentes de vos utilisateurs et ainsi améliorer l’application mobile grâce aux remarques reçues de leur part.

Assurez-vous d’avoir quelqu’un en interne qui soit en charge d’apporter une réponse à ces utilisateurs.

Le dialogue est crucial pour que se noue une relation forte entre vos clients et vous.

Soyez transparent

Les mobinautes apprécieront la sincérité de votre communication !

Si vous devez gérer des volumes considérables de messages de clients, suite à un bug ou toute autre situation, n’hésitez pas à informer ce bassin d’utilisateurs de ce qui se passe.

Profitez-en pour les rassurer en mentionnant que les irrégularités sont en train d’être traitées.

La transparence est cruciale pour obtenir une communication efficace. Elle évite aux mobinautes d’interpréter et de supposer des choses fausses. En étant transparent, vous maîtrisez entièrement votre communication.

Le délais de réponse

La seule règle en termes d’échanges avec des consommateurs est la réactivité. Le plus tôt est le mieux.

Si toutefois vous avez des temps de traitement longs (manque de ressources en interne, process pas encore optimisés…), n’hésitez pas à donner le temps de réponse moyen. Ceci permettra au client d’avoir un ordre d’idée sur le délai à venir.

Si vous anticipez ce délai, sa satisfaction sera améliorée. Faites cependant attention à ne pas être trop optimiste et à laisser de la marge de manoeuvre à votre équipe opérationnelle.

Transmettre les messages au moment approprié

Les smartphones et tablettes sont des objets très personnels. Les mobinautes les gardent habituellement près d’eux à tout moment de la journée.

Pour qu’un message soit approprié, il faut qu’il soit envoyé en fonction de critères spécifiques. C’est ce qu’on appelle la segmentation.

La segmentation des clients vous sera utile pour émettre des messages au moment précis où l’utilisateur accomplit une action sur l’application.

Par exemple, le déclenchement pourra survenir à l’ouverture d’une rubrique spécifique de l’application.

Il pourra également être lié à un enchaînement précis d’écrans qui indiquent qu’un utilisateur a complété le funnel.

Le follow-up : démontrez que la voix de vos utilisateurs a été entendue

De toutes les bonnes pratiques, celle-ci est la plus importante à respecter.

Lorsqu’une personne prend de son temps pour vous transmettre du feedback ou vous informer d’une problématique, il/elle ne devrait pas se sentir ignoré(e).

Même s’il est trop tôt pour fournir des éléments de réponses précis, faites néanmoins le nécessaire pour indiquer que cette voix a été entendue… Dans l’immédiat, ce sera une manière remercier l’utilisateur pour avoir pris le temps de partager son feedback.

Par la suite, vous pouvez ré-engager vos utilisateurs en leur indiquant qu’une fonctionnalité attendue est disponible. Il s’agit là d’une question d’organisation.

Les 3 points clés à retenir :

  • Les messages in-app sont une version de notifications très efficaces et considérée par les utilisateurs comme une fonctionnalité de l’application mobile ;
  • Les notifications in-app doivent être conçues avec grand soin car elles interrompent l’utilisateur dans sa navigation
  • Il faut pour cela procéder à de nombreux tests et capitaliser sur la segmentation pour personnaliser les messages ;