Mcommerce : le parcours utilisateur parfait pour votre application

Le mobile est désormais au cœur du parcours d’achat. Les recherches Internet sur mobile avant achat sont plus nombreuses que sur desktop et c’est tout naturellement que les acteurs du Mcommerce proposent dorénavant leur propre application pour satisfaire encore mieux les mobinautes.

Mais il ne suffit pas de créer une application, encore faut-il que le parcours utilisateur soit pertinent pour que les clients aillent jusqu’au bout de leur démarche et renouvellent ensuite l’opération.

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Dans cet article, découvrez pourquoi et comment :

  1. Soigner l’accueil pour une intégration en douceur ;
  2. Créer un parcours adapté aux usages mobiles ;
  3. Améliorer l’outil de recherche ;
  4. Faciliter la reprise des parcours interrompus ;
  5. Personnaliser l’application ;
  6. Utiliser les Push pour réengager votre audience ;
  7. Faciliter les paiements ;
  8. Optimiser les connexions entre différents canaux.

 

Soignez l’accueil

Le premier contact avec votre application est déterminant pour les consommateurs. Leur ressenti dépendra tout autant de la manière dont se présente votre application mobile que de leur niveau d’expérience avec votre marque et plus généralement avec l’univers mobile.

C’est pourquoi vous devez accueillir vos clients avec une intégration en douceur. Les mobinautes qui connaissent déjà votre site doivent retrouver un contenu et une présentation qui leur semblent familiers. Les autres doivent facilement trouver leurs repères.

Selon votre cible, votre application pourra être utilisée par un public plutôt adepte des technologies mobiles ou, au contraire, qui aura besoin d’être guidé. Assurez-vous que chacun de vos clients trouve aisément ses marques.

Créez un parcours adapté aux usages mobiles

Quel que soit le device concerné, la navigation doit être intuitive. Mais c’est encore plus vrai sur mobile où l’écran est restreint et les utilisateurs moins patients.

Réaliser le mapping du parcours utilisateur afin de déterminer les fonctionnalités clés.

Une navigation intuitive

Pour rendre la navigation plus aisée et intuitive, il faut mettre les fonctionnalités indispensables en avant. Les secondaires pourront être accessibles depuis des menus. Réaliser le mapping du parcours utilisateur vous aidera à déterminer quelles sont les fonctionnalités clés à mettre en avant et à mieux comprendre comment les utilisateurs vont interagir avec votre app mobile.

Prenez également en compte la taille des écrans : ne surchargez pas l’écran et privilégiez l’ergonomie de menus intuitifs.

Un parcours rapide

Sur mobile, le parcours doit être rapide, les mobinautes veulent aller droit au but : limitez les clics inutiles et soyez attentif au temps nécessaire pour chaque étape. Si vous réalisez un mapping du parcours utilisateur associé à une échelle de temps, vous aurez un aperçu de la durée indispensable à l’exécution de chaque processus. Vous constaterez alors que certains processus pourraient être raccourcis de quelques étapes ou être optimisés pour en réduire la durée totale.

Un autre élément essentiel à considérer est le temps de chargement des pages : des chargements trop longs impactent négativement l’expérience utilisateur et peuvent entraîner l’interruption du processus, voire la désinstallation de l’application.

Activez une recherche rapide et facile à utiliser

De nombreuses marques n’optimisent pas suffisamment l’outil de recherche, qui est pourtant très utilisé par les mobinautes. Son principal intérêt est d’atteindre rapidement la page ou le produit désiré, on peut donc en déduire logiquement que si la recherche est fastidieuse, longue, ou n’aboutit pas, le mobinaute sera frustré.

Il est par conséquent essentiel de faciliter la recherche par mots-clés et de proposer des filtres pertinents.

La recherche doit également être rapide, avec un temps de chargement correct. Pour limiter le chargement, il est possible d’afficher une partie des résultats et de permettre au mobinaute de cliquer sur un bouton pour afficher les suivants. D’autres solutions sont envisageables, à vous de déterminer celle qui répond le mieux aux besoins des mobinautes et aux spécificités de votre application et domaine d’activité.

Dans tous les cas, voici plusieurs points sur lesquels vous devez vous montrer vigilant lors de l’affichage des résultats :

  • Le mobinaute doit pouvoir faire défiler rapidement la page, surtout s’il a une idée de ce qu’il recherche.
  • Proposer des options de tri pertinentes. Pour le Mcommerce, on pensera par exemple à : Prix croissant ou décroissant, Nouveautés, Meilleures ventes… D’autres secteurs utiliseront des filtres comme les articles les plus lus, les plus commentés ou encore les plus récents.
  • Il est fréquent qu’un mobinaute consulte un article puis revienne aux résultats. S’il avait fait défiler de nombreux articles avant de cliquer sur l’un d’eux, il sera agacé d’être renvoyé en haut de liste. De même, prenez en compte que le mobinaute peut utiliser indifféremment le bouton de retour de son Smartphone ou celui que vous avez placé sur votre application. Assurez-vous que, quelle que soit sa manière de procéder, il obtienne le résultat escompté. C’est typiquement un manque d’ergonomie qui peut pousser à interrompre le processus, jugé alors trop fastidieux.

 

Pensez aux parcours interrompus

Les mobinautes apprécient de pouvoir retrouver facilement les articles qui ont attiré leur attention, mais dont ils n’ont pas finalisé l’achat :

  • sauvegarde du panier,
  • mise en favori des articles,
  • aperçu des derniers articles consultés,
  • etc.

Assurez-vous que les mobinautes puissent aisément reprendre leur parcours là où ils l’avaient laissé.

Notez qu’il s’agit là d’informations que vous pourrez utiliser dans vos campagnes de retargeting ou de notifications Push.

Personnalisez les contenus affichés

La personnalisation de l’app mobile est un élément déterminant de la satisfaction des utilisateurs. Celle-ci peut reposer autant sur la forme via des options de personnalisation graphique, que sur le contenu en lui-même.

Une solution efficace et appréciée des mobinautes est de créer des bannières de contenus personnalisés en fonction :

  1. De l’historique de navigation de l’utilisateur (parcours dans l’app, temps passé sur l’app, contenus déjà visionnés…) ;
  2. De ses préférences (indiquées par lui-même ou définies par vos algorithmes) ;
  3. De sa position géographique ;
  4. De son profil (sexe, âge, profession…).

En résumé, l’utilisateur doit avoir le sentiment que vous vous adressez à lui spécifiquement. C’est aussi une manière pour lui de s’approprier l’application.

Les Push vous permettent de capter l'attention de vos utilisateurs et de les faire revenir sur l'application.

Utilisez les Push pour réengager votre audience

Les notifications Push permettent d’envoyer des messages aux mobinautes en dehors de l’application, si ceux-ci vous ont préalablement autorisé à le faire. Ils invitent l’utilisateur à se rendre sur l’app et accroissent ainsi votre taux de rétention.

Les Push peuvent être utilisés dans de nombreux cas, par exemple :

  • Envoyer des offres de réduction à vos clients ;
  • Encourager vos clients à payer en ligne plutôt qu’en point de vente ;
  • Prévenir de la disponibilité d’un article consulté récemment et qui était en rupture de stock ;
  • Informer votre client sur le traitement de sa commande ;
  • Recueillir le feedback d’un client : s’assurer de sa satisfaction après réception d’une commande, lui proposer de déposer un avis sur un article acheté, ou bien l’encourager à noter l’application.

 

Facilitez les paiements

Inspirez confiance

Le paiement constitue probablement l’étape la moins plaisante dans le parcours utilisateur. Vous devez donc être très attentif à ce que le ressenti du client soit positif.

Montrez-vous clair dans les explications et le déroulé du paiement : choix de la livraison et montant des frais de port, vérification du panier avant validation, emplacement bien visible pour les codes promo…

Attention également à ne pas effrayer les clients au moment du paiement : jouez sur la confiance, rassurez-le sur la sécurité de ses données.

Donnez-lui le choix

Assurez-vous de proposer suffisamment de choix de paiement aux clients et d’intégrer les modes de paiement les plus populaires. Les mobinautes s’attendent par exemple à trouver des solutions rapides comme PayPal, Apple Pay, etc.

Si, au moment de régler l’achat, ils doivent s’interrompre et aller chercher leur carte bancaire, cela peut être un frein. De plus, certains utilisateurs ne sont pas à l’aise avec l’idée de divulguer ces informations sensibles, d’où le succès de solutions comme PayPal.

Optimisez les connexions entre différents canaux

Le parcours client s’effectue de plus en plus de façon multicanale (point de vente physique, application mobile, site Internet, mails, réseaux sociaux…). Les consommateurs passent de l’un à l’autre sans distinction lors de leur parcours d’achat. Ils peuvent, par exemple, commencer leur parcours sur ordinateur, le poursuivre sur mobile et l’achever en magasin physique.

Il est primordial d’en tenir compte et de permettre aux acheteurs de bénéficier d’un parcours complet et fluide : proposez à vos clients un véritable parcours d’achat sans coupure.

Sur mobile, la concurrence est féroce entre les marques, et les utilisateurs n’ont que l’embarras du choix. C’est pourquoi vous devez proposer un parcours utilisateur pertinent et satisfaisant. Assurez-vous que votre application permette à vos clients d’atteindre leurs buts, et ce, de manière rapide, plaisante et intuitive. C’est ainsi que vous atteindrez vous-même vos objectifs.

Les trois points-clés à retenir :

  • La prise en main et l’utilisation de l’app mobile doivent être intuitives.
  • Assurez-vous que le parcours est simple et rapide, avec des temps de chargement courts.
  • Inspirez confiance aux utilisateurs : choix des modes de paiement, sécurité des données…

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