Pourquoi le mapping du parcours utilisateur est important ?

Un parcours utilisateur maîtrisé est indispensable pour atteindre les objectifs fixés et est la clé pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs, les anticiper et y répondre. En effet, c’est la raison d’être du mapping du parcours utilisateur et représente une étape incontournable pour faire de votre projet un succès.

En effectuant ce mapping du parcours mobile de vos utilisateurs, vous déterminez également plus facilement les endroits stratégiques où placer les trackers lorsque vous réaliserez le plan de taggage de votre application.

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Dans cet article, découvrez :

  1. Ce qu’est le mapping et quand l’utiliser ;
  2. Pourquoi et comment placer l’utilisateur au centre de votre projet ;
  3. Comment le mapping va rendre votre application réellement intuitive ;
  4. Comment le mapping peut vous faire économiser du temps et de l’argent ;
  5. Comment le mapping garantit vos efforts de marketing.

 

Le mapping ou cartographie

Mapping ou cartographie ? Quelles sont les différences ?

Rappel de définition

Le mapping ou cartographie du parcours utilisateur est une technique qui permet de visualiser le parcours effectué par les utilisateurs. Ce parcours peut être très large, par exemple du tout premier contact avec votre marque jusqu’à après l’achat (retours, recommandations à son entourage, recours au SAV…), mais il peut également être plus centré sur un point précis, notamment votre application mobile.

Si le mapping fait figure d’indispensable, c’est parce qu’il permet de réellement comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque ou application. Vous pouvez ainsi anticiper leurs besoins, y répondre et améliorer votre taux de satisfaction.

Dans quel contexte créer un mapping ?

Créer un parcours utilisateur est particulièrement intéressant lorsque l’on développe une application mobile ou un site Internet, mais aussi plus globalement lorsque vous souhaitez mieux comprendre et satisfaire vos clients.

Dans le cadre d’un parcours utilisateur, par exemple sur application mobile, il vous sera utile si vous souhaitez répondre à des questions comme :

  • Comment vos utilisateurs découvrent-ils votre application ?
  • Comment l’utilisent-ils ?
  • Quelles fonctionnalités s’attendent-ils à trouver ? Comment y accèdent-ils ?
  • Quels freins rencontrent-ils ? À quels moments et pourquoi interrompent-ils le processus en cours ?

Grâce au mapping, vous obtenez une vue complète de la manière dont est utilisée votre application mobile. Lorsque vous y intégrez en plus un plan de taggage, vous disposez d’un moyen efficace pour suivre les performances de votre application et récolter des informations précieuses sur votre audience.

Le plan de taggage

Un plan de taggage consiste à intégrer des trackers sur les pages ou boutons clés de votre application. En vous basant sur son arborescence, vous allez déterminer quelles données vous souhaitez recueillir et quels sont les points stratégiques pour les collecter. Il peut s’agir de surveiller les pages les plus affichées, les points d’abandon, etc.

 

Mettre l’utilisateur au centre de l’expérience

Le mapping s’appuie sur les utilisateurs : qui sont-ils, quels sont leurs besoins ? Pourquoi vont-ils utiliser l’app mobile ? Comment répond-elle à leurs besoins ?

Des réponses à ces questions découle la manière dont l’application sera conçue : quels objectifs servir ? Quelles sont les étapes clés du parcours ? Quelles fonctionnalités sont indispensables ? Quel parcours sera le plus logique et efficace ?

La meilleure manière de répondre à ces questions est de créer des personas. Ces derniers s’appuient sur les connaissances et données que vous avez recueillies sur les profils cibles à atteindre. Leur conception doit être mûrement réfléchie pour vous permettre d’en tirer le meilleur profit et de créer un parcours utilisateur UX pertinent.

Les collaborateurs travaillant sur le mapping parcours utilisateur doivent s’imprégner des personas pour comprendre au mieux leurs besoins, les devices utilisés, les points de contact à mettre en avant, mais également le contexte et la manière dont les utilisateurs se serviront de votre application mobile.

Il peut y avoir plusieurs profils d’utilisateurs. Par exemple, certains sont déjà familiers avec votre marque, d’autres non. Certains sont des mobinautes invétérés, tandis que d’autres auront besoin d’être guidés lorsqu’ils utiliseront votre application pour la première fois. Cela signifie que vous pourrez avoir besoin de créer plusieurs personas, et donc plusieurs parcours.

Le mapping pour créer une application réellement intuitive

Le mapping permet de créer une application efficace, mais aussi de détecter les possibles avantages concurrentiels. Un état des lieux de la concurrence est indispensable pour déterminer les forces et faiblesses de ce qui existe déjà et les mettre en rapport avec votre propre projet.

Il peut alors être intéressant de réaliser un mapping de positionnement. Attention à la limite entre inspiration et copie : s’il est toujours bon de s’inspirer des best practices de la concurrence, votre application doit offrir une plus-value et se distinguer pour donner envie aux consommateurs de l’installer.

Le mapping de positionnement

Un mapping de positionnement consiste à cartographier la manière dont votre marque se positionne par rapport aux concurrents et aux besoins du secteur. C’est un outil indispensable pour comprendre comment est perçue votre marque, mais on l’utilise tout autant lors du lancement d’un nouveau produit ou service, ou par la suite pour trouver des clés qui permettront de maintenir leur intérêt auprès des consommateurs.

Une cartographie bien réalisée est cohérente avec l’expérience utilisateur. Appuyez-vous sur les personas pour déterminer les moments où l’utilisateur peut éprouver des émotions négatives qui le conduiront à interrompre son parcours.

Par exemple, sur une app m-commerce, le moment du paiement peut générer des tensions : la page de paiement doit inspirer confiance quant à la sécurité, être claire sur les tarifs (frais de port, TVA, bons de réduction…) et offrir un récapitulatif limpide de la commande. L’utilisateur s’attendra également à retrouver certains moyens de paiement, comme Paypal. Au moindre doute, à la moindre insatisfaction, l’utilisateur préférera renoncer. C’est donc une étape clé du parcours.

Pensez en outre à la durée des étapes. Un parcours trop long risque de pousser l’utilisateur à abandonner.

Prendre en considération ces différents points et le ressenti des utilisateurs pour chacun d’eux vous permet aussi d’identifier les opportunités d’amélioration et d’innovation.

Le mapping assure un gain de temps et d’argent

Le mapping, une véritable opportunité de gagner du temps et de l'argent.

Réaliser un mapping n’est pas juste pratique, c’est également une véritable opportunité de mieux maîtriser son budget et son temps.

Si la procédure peut sembler longue et fastidieuse, surtout lorsque vous réalisez en plus un plan de taggage sur votre application mobile, soyez rassuré : passer du temps à élaborer le mapping assurera de meilleures performances à votre app. Un mapping bien réalisé est une méthode efficace pour atteindre les objectifs que vous avez définis et améliorer votre relation avec les utilisateurs.

Bien conçu, il vous évitera de nombreuses erreurs ou imprécisions qui peuvent se révéler coûteuses à corriger par la suite. En effet, même si vous savez déjà que votre application sera amenée à évoluer pour toujours mieux satisfaire vos clients et rester à la page, cela entraîne des coûts. Cet argent sera mieux investi à développer de nouvelles fonctionnalités qu’à corriger des erreurs que vous auriez pu anticiper avec le mapping.

Corriger ces erreurs ou imprécisions une fois votre application disponible sur les stores représente un coût financier important, mais aussi un coût en temps non négligeable. Ajoutons à cela l’impact sur votre audience. Vos utilisateurs s’attendent à installer un produit fini, optimisé et fonctionnel. Peu d’entre eux vous laisseront une seconde chance s’ils ne sont pas satisfaits au premier essai.

Implémenter les bonnes fonctionnalités et créer un parcours réellement efficace dès la conception de votre application vous permet ainsi de faire des économies et de vous assurer une meilleure réputation.

Le mapping garantit vos efforts de marketing

Lorsque vous créez le mapping, vous déterminez quels sont vos objectifs et par extension, quels sont les KPI à suivre. Vous savez où et comment concentrer vos efforts, ce qui vous aidera à créer un plan de taggage réellement efficace.

Le plan de taggage vous fournira des informations clés, comme :

  • Le temps passé sur votre application ;
  • Les actions et recherches réalisées ;
  • Les étapes qui ont précédé un abandon…

Autant d’informations à mettre en parallèle avec votre parcours utilisateur d’application pour en comprendre les forces et faiblesses, et les points d’amélioration prioritaires. Vous donnez ainsi à votre application les meilleures chances de succès.

Grâce au mapping, vous concevez un projet pertinent en phase avec les attentes des utilisateurs. Cette étape essentielle permet de cartographier les différents parcours réalisés par les utilisateurs sur votre app mobile ou votre site et de mieux comprendre et anticiper leurs besoins. De cette manière, vous optimisez votre application et vos performances et vous vous assurez d’atteindre vos objectifs.

Les trois points-clés à retenir :

  • Le mapping du parcours utilisateur permet de visualiser la manière dont votre application sera utilisée.
  • Cela vous permet de répondre plus efficacement aux besoins des utilisateurs.
  • Cette étape vous aidera à mieux réaliser votre plan de taggage pour en tirer le meilleur profit.

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