Expérience utilisateur mobile : segmenter pour mieux personnaliser

Segmenter une audience présente de nombreux avantages pour vous comme pour votre cible. C’est un atout majeur pour personnaliser vos communications, être plus efficace et atteindre vos objectifs.

Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :

  • qu’est-ce que la segmentation et pourquoi permet-elle de mieux personnaliser l’expérience de ses utilisateurs ?
  • quelles sont les étapes à suivre pour segmenter ses utilisateurs ?
  • quelles sont les 6 façons de créer des segments d’utilisateurs ?
  • quelques exemples concrets de segmentations intelligentes.

Quelles sont les étapes clés pour un projet d'app mobile ?

La segmentation : définition

La segmentation est l’action de découper votre audience en fonction de critères définis, comme :

  • les données de profil ;
  • les besoins ;
  • les intérêts ;
  • les comportements d’achats…

Dans le cas d’une application mobile, la segmentation va vous servir à personnaliser le contenu de votre application, des messages in-app et des notifications push en fonction des différents segments d’utilisateurs.

La segmentation est aussi une étape indispensable pour créer des profils plus complets d’utilisateurs (également appelé Personas marketing) et optimiser les contenus liés à l’application.

Faire une segmentation vous permettra en outre de faire des suggestions personnalisées et d’améliorer plus généralement l’expérience utilisateur mobile.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs d’applications ?

1re étape de la segmentation : collecter des données sur votre audience

Différents moyens existent pour la collecte :

  • Demander à l’utilisateur de se créer un compte pour renseigner ses informations personnelles (données de profil). Il est aussi possible de lui demander de se connecter via un compte déjà existant (comme son compte Facebook) ;
  • Mettre en place un plan de taggage pour suivre le parcours de l’utilisateur sur l’application (données d’usage/comportementales).

La segmentation est une étape très importante pour personnaliser le contenu de votre app mobile

2e étape de la segmentation : créer des segments (ou groupes) d’utilisateurs

Il peut s’agir de différents types de segmentation : segmentation comportementale ou démographique :

  • Données démographiques : âge, sexe, adresse… En résumé, qui est l’utilisateur ?
  • Données comportementales : l’étape du cycle de vie, la localisation, la technologie utilisée, etc. Ce type de segmentation vous aidera à comprendre comment les différents segments d’utilisateurs interagissent avec votre application.

3e étape de la segmentation : personnaliser

Une fois que vos segments sont créés, vous pouvez :

  • Personnaliser le contenu de l’application mobile ;
  • Personnaliser les messages in-app ;
  • Personnaliser les notifications push.

Vous adressez ainsi aux utilisateurs des contenus plus adaptés dans l’application et votre communication est plus engageante. Puisque ces contenus les ciblent précisément, ils se sentiront plus concernés.

Notification push segmentées, exemple :

Grâce aux données de localisation, vous pouvez ajuster le timing de l’envoi de vos campagnes de push notifications. On parlera de segmentation géographique, par exemple :

  • Les utilisateurs habitant en Amérique du Nord sont plus susceptibles d’interagir avec les notifications push envoyées à 19 h ;
  • Les utilisateurs de la région Asie-Pacifique seront plus susceptibles d’interagir avec les notifications envoyées à 11 h du matin.

Grâce à ces connaissances, vous pourrez améliorer vos taux d’engagement et faire revenir plus facilement vos utilisateurs sur votre application.

Des outils d’A/B testing existent également et vous permettent d’optimiser l’envoi de vos campagnes de notifications.

À qui profite la segmentation des utilisateurs d’applications ?

Segmentation et ciblage profitent aussi bien aux entreprises qu’aux clients, c’est donc une stratégie de marketing mobile gagnant-gagnant.

Profit pour les entreprises

Les données recueillies permettent de personnaliser et d’automatiser le contenu sur tous les canaux tels que :

  • Les e-mails ;
  • Le contenu/les messages in-app ;
  • Les notifications push.

Grâce à la segmentation marketing, vous gagnez du temps, de l’argent et vous obtenez de meilleurs résultats.

Profit pour les clients

Les campagnes automatisées et personnalisées présentent une UX App Mobile plus pertinente pour les clients, car ils reçoivent des messages à forte valeur ajoutée, comme des promotions tombant au bon moment, ou des recommandations de contenus adaptées à leurs intérêts. Vos contenus ne sont pas seulement pertinents et intéressants, ils deviennent utiles pour les utilisateurs. Ces derniers sont ainsi plus enclins à accepter vos sollicitations et ils ont une meilleure image de votre entreprise.

Prenez en compte les différents profils clients lors de la segmentation de votre app mobile.

Comment segmenter les clients : 6 méthodes

Pour profiter des avantages d’une segmentation utilisateurs, voici 6 types de segmentation que vous pouvez mettre en place simplement.

Position géographique

Vous pouvez segmenter les utilisateurs en fonction de données géographiques rapportées telles que :

  • la ville ;
  • le pays, le département ou l’État ;
  • l’emplacement récent dans un rayon ciblé.

Cette pratique permet d’envoyer, par exemple, des messages à des personnes qui entreront dans une aire géographique déterminée. On appelle cela le geofencing.

Exemple : en adoptant une stratégie « Drive-To-Store », vous pourrez accroître la fréquentation d’une boutique par le biais des push notifications. L’idée est de cibler les clients proches d’une boutique dans laquelle ils se sont déjà rendus, afin de leur envoyer une offre pertinente basée sur l’historique de leurs achats.

On voit à travers cet exemple comment on peut facilement encourager un client à se rendre dans un point de vente, puisque l’information intervient au bon moment, au bon endroit et tient compte de ses intérêts.

La position géographique, élément clé du Geofencing

Cette pratique de ciblage marketing permet de stimuler l’utilisateur en lui envoyant une notification push lors de son entrée ou sortie d’une zone géographique prédéfinie. Pour les entreprises, cela permet avant tout d’avoir une communication plus contextualisée.

Le geofencing est un gage majeur de personnalisation dans la façon de s’adresser à ses utilisateurs.

Évoquons l’exemple de L’Olympique Lyonnais : les porteurs de l’application Groupama Stadium se trouvant aux abords du stade et/ou dans le stade pourront recevoir via des messages Push ou In-App :

  • Le résultat du match ;
  • La possibilité d’acheter des places ;
  • L’accès aux autres services disponibles (comme la restauration)…

L'Olympique Lyonnais se sert notamment du Géofencing pour segmenter ses utilisateurs

Informations sur l’appareil utilisé

Vous pouvez segmenter vos utilisateurs en fonction des informations relatives au device utilisé, telles que :

  • Le type de device (Smartphone ou tablette, par exemple) ;
  • Le système d’exploitation et sa version (Android, iOS…) ;
  • Le type de Smartphone (iPhone 8, iPhone X, etc.).

Cela pourra être utile aux entreprises souhaitant analyser l’expérience de leurs utilisateurs en fonction du device utilisé, afin de mettre en place une vraie personnalisation de l’application pour l’optimiser.

Exemple : vous avez développé une application de fitness. Grâce à cette segmentation, vous pouvez comparer l’audience de vos vidéos sur tablette et Smartphone, afin d’optimiser votre contenu ou votre UX design.

Version de l’application

Vous pouvez segmenter vos utilisateurs en fonction des informations relatives à l’application en elle-même (app segmentation), telle que la version d’application utilisée par le mobinaute.

Exemple : si vous souhaitez inciter des utilisateurs à essayer une nouvelle fonctionnalité sur votre application, vous devrez les inviter à la mettre à jour au plus vite.

Informations du profil utilisateur

Comment personnaliser une application et votre communication si vous n’utilisez pas les informations de profil ? Cette segmentation est indispensable.

Vous pouvez utiliser les informations relatives aux utilisateurs de votre application pour une segmentation plus poussée, par exemple :

  • Leur prénom ;
  • Leur âge ;
  • Leur sexe ;
  • Leur lieu de résidence ;
  • Leurs paramètres de langue…

Il est toujours plus sympathique de s’adresser à ses clients par leur prénom : on peut estimer que cela rentre dans le niveau 1 de la personnalisation marketing.

Mais n’oubliez pas les bases du marketing mobile : avant d’opter pour l’utilisation des prénoms ou du tutoiement ou vouvoiement, assurez-vous que cette manière de communiquer correspond à votre cible. D’où l’intérêt de bien la connaître.

Informations d’usage (comportementales) de l’utilisateur

L’une des étapes les plus importantes de la personnalisation consiste à cibler vos utilisateurs en fonction de leurs comportements sur l’app :

  • Combien de fois par mois se connectent-ils sur votre app ?
  • Combien de temps restent-ils en moyenne sur votre app ?
  • Vous ont-ils autorisé à leur envoyer des notifications push ?
  • Quelles pages consultent-ils le plus ?
  • Si votre application le permet, quels contenus ont-ils le plus partagés ?
  • Ont-ils déjà effectué des actions de conversion (achat sur l’app, souscription à un abonnement…) ?
  • Etc.

Les comportementaux des utilisateurs et leurs terminaux sont différents, c'est pourquoi il faut les prendre en compte

 

Exemple : vous pouvez créer un segment de joueurs mobiles qui ont abandonné l’application après avoir atteint un certain niveau.

Vous pouvez ainsi leur offrir une astuce ou des jetons utiles, pour les attirer dans votre application et les inciter à reprendre le jeu.

Comportements d’achat

Vous pouvez également segmenter vos utilisateurs en fonction de leurs comportements d’achat, comme :

  • La fréquence d’achat ;
  • Le panier moyen ;
  • Le montant dépensé…

Exemple : créez un segment « Achat de plus de 100 euros ». Une fois que le client a dépensé cette somme sur l’application, il est instantanément invité par courrier électronique à une vente VIP ou un événement privé. En plus de l’inciter à procéder à d’autres achats, cela lui donne le sentiment qu’il est reconnu en tant que client.

Segmentation d’utilisateurs : quelques recommandations

  1. Ré-engagez en priorité les utilisateurs susceptibles de désinstaller votre application :
  • Vous pouvez créer des segments basés sur les utilisateurs inactifs, qui n’ont, par exemple, pas ouvert l’application depuis 30 jours ;
  • Vous pouvez ensuite leur rappeler la valeur qu’ils peuvent tirer du service ou leur envoyer des offres promotionnelles (via un push ou e-mail) afin de les inciter à se rendre de nouveau sur l’application.

    2. Récoltez des avis positifs pour améliorer la note de votre app sur les stores :Vous pouvez créer un segment d’utilisateurs très engagés et envoyer un message in-app leur demandant de laisser une critique dans le store.
    Cela vous garantira d’avoir des avis pertinents de personnes réellement actives sur votre application mobile, vous permettant d’améliorer votre popularité sur les stores si les retours sont positifs, ou de connaître les axes d’améliorations à privilégier si les retours sont négatifs.

 

En conclusion, segmenter vos utilisateurs vous permet de mieux ajuster vos efforts de communication grâce à la personnalisation, ce qui aura pour effet d’augmenter vos KPI de façon significative.

Les trois points-clés à retenir :

– Segmenter votre audience permet d’améliorer l’expérience utilisateur sur mobile.

– Personnaliser vos communications et contenus les rend plus engageants et assure ainsi de meilleurs résultats.

– Segmentation et ciblage profitent autant aux entreprises qu’à leurs clients.

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