Comment créer son parcours utilisateur et améliorer l’expérience de son app mobile ?

Une application mobile proposant un parcours utilisateur satisfaisant n’a pas seulement pour but de séduire les mobinautes, c’est avant tout la clé pour atteindre l’objectif défini par l’entreprise (améliorer le taux de conversion, collecter des données, augmenter les ventes…). Concevoir le parcours utilisateur constitue une étape essentielle qui doit être réfléchie dès les prémices du développement de l’application mobile.

Dans cet article, découvrez :

  1. Comment construire le parcours de l’utilisateur,
  2. Pourquoi et comment identifier les comportements des clients,
  3. Comment comprendre les objectifs du client,
  4. Pourquoi identifier les points de contact,
  5. Comment recueillir des données via un plan de taggage et apporter des modifications.

Comment construire le parcours de l’utilisateur ?

Un parcours utilisateur ne s’improvise pas, il doit être mûrement réfléchi jusque dans ses moindres détails.

 

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Fixez un objectif

Le parcours utilisateur doit s’appuyer sur l’objectif de l’application : pour quelle raison est-elle développée ? Bien sûr, toutes les entreprises souhaitent désormais posséder leur application, notamment parce que cela répond directement aux nouvelles habitudes des consommateurs. Mais pour bien la développer, il est nécessaire de définir l’objectif qu’elle sert pour l’entreprise.

Il peut s’agir, par exemple, de :

  • Collecter des données ;
  • Améliorer le taux de conversion ;
  • Augmenter les ventes ;
  • Gagner en visibilité ;
  • Améliorer son image de marque ;
  • Simplifier l’accessibilité aux contenus ;
  • Créer un lien plus fort avec sa communauté…

Répondre à cette question est essentiel pour définir les KPIs à surveiller pour mesurer sa performance.

Quels KPIs pour mesurer le succès de son app mobile ?

Voici quelques-uns des KPIs à suivre pour mesurer les performances d’une application :

  • Le MAU (Monthly Active Users) ou DAU (Daily Active Users) pour connaître le nombre d’utilisateurs réguliers ;
  • Le nombre de téléchargements est aussi un indice intéressant, mais qui ne peut se suffire à lui-même ;
  • Le temps passé sur l’application : il doit être cohérent avec ce que propose l’application ;
  • Les commentaires et notes des utilisateurs.

Déterminez les étapes clés du parcours

Après avoir défini votre objectif, vous devrez déterminer les étapes clés du parcours utilisateur. Ce parcours doit permettre d’atteindre l’objectif par une suite d’étapes logique, tout en restant simple et intuitif pour l’utilisateur.

Organisez les étapes

Les étapes doivent être organisées de manière chronologique et intégrées sur une ligne de temps. Un parcours ne doit jamais être trop long. Sur mobile, les utilisateurs s’attendent à plus de rapidité encore que sur ordinateur. Il est donc nécessaire de connaître la durée de chaque étape pour analyser celles qui gagneraient à être raccourcies.

Identifiez les comportements des clients

Quel est le comportement des utilisateurs lorsqu'ils utilisent votre application ?

La connaissance client est essentielle pour construire un parcours optimisé

Votre application mobile vise une audience précise. Pour rendre votre parcours pertinent, vous devez connaître votre cible, mais aussi le contexte dans lequel elle utilisera votre application.

Si votre audience est vaste, déterminez autant que possible différents groupes d’utilisateurs en son sein. En effet, il n’est pas rare qu’une application soit utilisée par différents profils de clients. Comprendre quels sont ces profils, ce qui les réunit ou les distingue est une clé pour générer des parcours efficaces.

En fonction du profil des clients et des différents groupes ciblés, plusieurs parcours utilisateurs peuvent être créés pour offrir à chacun la meilleure expérience possible.

Créez des personas

Pour mieux comprendre les besoins et comportements de votre cible, puis déterminer le parcours le plus pertinent, s’appuyer sur des personas sera d’une aide précieuse. Là encore, pensez à cet aspect le plus tôt possible, car de nombreux éléments à prendre en compte dans le développement d’une application mobile sont directement impactés par l’audience ciblée.

Définir des personas vous permettra également de créer une cartographie des émotions que vous pourrez mettre en parallèle avec une cartographie de l’engagement de l’utilisateur. Ce procédé est utile pour comprendre les moments où l’utilisateur est susceptible de ressentir des émotions négatives et de quitter l’application.

Par exemple, si vous avez déterminé qu’un segment de votre audience (ou sa totalité) est particulièrement sensible à la protection des données, vous pourrez en déduire que toutes les étapes demandant l’accès à des données personnelles représenteront des moments de tension qu’il vous faudra définir habilement et justifier de manière convaincante.

Tentez de comprendre les objectifs des utilisateurs

L’application permet à l’entreprise d’atteindre un ou plusieurs objectifs, mais elle doit aussi présenter de l’intérêt pour l’utilisateur et lui permettre de remplir efficacement l’action qu’il souhaite accomplir. Sans cela, très logiquement, il n’utilisera pas votre application.

Demandez-vous :

  • Pour quelles raisons l’utilisateur va-t-il se servir de l’application ? Quelles sont ses motivations ?
  • Que s’attend-il à trouver comme services et fonctionnalités ? Quels éléments seront indispensables à ses yeux ?
  • Quel cheminement lui semblera logique pour atteindre son objectif ?

Il s’agit là de questions à réfléchir avant et pendant le développement de l’application mobile, mais aussi après son lancement. Suivez de près les feedbacks utilisateurs, ils vous permettront de déterminer si oui ou non votre application répond à leurs besoins.

En résumé, quelle que soit la raison pour laquelle vous développez votre application, celle-ci doit autant que possible être conçue pour servir efficacement les objectifs de vos utilisateurs.

Identifiez les points de contact

Les clients sont nombreux à utiliser le mobile, mais ils ne délaissent pas les autres devices pour autant.

Il faut lister les différents points de contact, puis définir quel segment de l’audience les utilise, quand, pourquoi, comment et de quelle manière (ordinateur, smartphone, appel au service client, mails, réseaux sociaux, déplacement en point de vente…).

Pour cette étape, analysez vos données existantes et mettez à contribution vos différents services pour recueillir leur expertise. Vous pourrez ainsi déterminer quels sont les points de contact utilisés, dans quelles proportions, dans quel but et ce qui motive un choix plutôt qu’un autre.

Récoltez des données via un plan de taggage et améliorez votre application

Pensez à analyser vos données utilisateurs pour comprendre leur comportement sur votre application.

Exploitez la data

Vous pouvez enrichir le parcours utilisateur grâce à la donnée client. Ces données pourront être collectées :

  • En amont grâce aux informations que vous possédez déjà dans votre CRM ;
  • En proposant à l’utilisateur de se créer un compte ou d’utiliser un de ses comptes existants (ex : Facebook ou Google) ;
  • En observant le comportement d’usage des utilisateurs de l’application.

Directement dans l’application ou via un message push, vous pouvez également inviter les utilisateurs à vous faire part de leurs remarques, qu’il s’agisse de remplir un sondage express ou de donner une note sur le store. Là encore, vous aurez à disposition de nombreuses informations à exploiter pour améliorer encore et encore votre application.

Intégrez un plan de taggage

Intégrer un plan de taggage à l’application vous permettra de collecter des données plus précises sur le comportement des utilisateurs et de mieux comprendre leur parcours et leur ressenti.

Vous saurez, par exemple, quelles fonctionnalités ils utilisent ou délaissent, les actions qu’ils accomplissent sur votre application, le temps qu’ils passent sur chaque écran, ou encore le nombre de fois où ils lancent l’app mobile sur une période définie.

Le développement ne s’arrête jamais

Une fois l’application développée et mise à disposition des mobinautes, on pourrait croire que le travail est fini, qu’il n’y a plus qu’à en mesurer les performances. Grave erreur !

Pour commencer, une application mobile doit évoluer régulièrement pour toujours mieux répondre aux besoins des utilisateurs. Les feedbacks ne manqueront pas de mettre en lumière des points à optimiser ou des fonctionnalités à ajouter. Des mises à jour régulières permettent de rectifier les points faibles relevés et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Faire évoluer votre application sert également votre intérêt, puisque chaque nouvelle mise à jour démontre que vous êtes actif, que vous accordez du soin, du temps et de l’argent à améliorer constamment votre produit. Une application qui n’a pas été mise à jour depuis longtemps peut interpeller les utilisateurs et freiner leur intention de l’installer. C’est aussi une occasion d’encourager les utilisateurs qui n’avaient pas été convaincus ou qui ne l’utilisaient plus à revenir vers votre application.

Une application mobile sert avant tout le ou les objectifs fixés par une entreprise. Mais cela ne doit pas faire oublier les utilisateurs qu’elle cible. Le parcours utilisateur idéal permet à l’entreprise comme aux utilisateurs d’atteindre les buts qu’ils se sont fixés, de manière efficace. Les KPIs et le plan de taggage vous permettront de constater et d’analyser les forces et les faiblesses de votre application pour l’améliorer.

Les trois points-clés à retenir :

  • Pour concevoir une application performante, déterminez vos objectifs dès les prémices du projet.
  • Tenez compte à chaque étape des utilisateurs, de leurs objectifs et besoins.
  • Un plan de taggage vous aidera à mesurer les performances de votre application mobile.

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