Engagez vos clients grâce aux Moments Mobiles

Ce que les entreprises du Global 2000 peuvent apprendre des start-up mobiles

J’ai commencé à travailler dans le développement d’applications mobiles bien avant que les smartphones soient suffisamment performants pour les accueillir et j’ai fondé FollowAnalytics avec la conviction que le marketing mobile avait le pouvoir et la capacité de toucher les audiences d’une façon inédite. J’ai récemment participé au Mobile Marketing Association Forum à New York et j’ai été ravi d’observer que la compréhension et l’adoption du marketing mobile sont en plein développement. Toutes les statistiques, les rapports et les experts du marché s’accordent à dire que les applications mobiles sont la manière la plus pertinente et efficace de trouver de nouveaux clients, de communiquer avec les utilisateurs et de récompenser une clientèle fidèle.

Il est désormais impossible d’ignorer ou de sous-estimer l’influence du mobile sur les consommateurs. Avec une population de 7 milliards de personnes sur la planète, il est incroyable de réaliser qu’il y a plus de 6 milliards d’abonnements mobiles – et ce chiffre ne fait qu’augmenter !

Si le mobile est démocratisé à ce point et que les clients désirent se connecter depuis leurs smartphones, pourquoi l’engagement client est-il encore si faible ? Croyez-le ou non, trop d’entreprises se focalisent encore sur la promotion de l’application mobile et de son téléchargement initial, sans réaliser que c’est ce qui suit qui est essentiel et apporte de la valeur. Trop souvent, les entreprises agacent ou ignorent les clients au point que ces derniers n’interagissent que rarement avec l’application, ou pire, qu’ils la suppriment définitivement. Selon une récente étude de Compuware, 80 à 90% des applications mobiles téléchargées ne sont utilisées qu’une fois avant d’être supprimées ! Cette statistique est aussi effrayante pour les marketeurs que pour les développeurs.

C’est un aspect que les start-up mobiles ont compris, mais que les grandes entreprises ne maitrisent pas encore : l’engagement mobile commence au premier téléchargement, mais c’est surtout à partir de ce moment qu’il se construit. Chaque échange peut approfondir ou nuire à la relation entre le client et la marque et chaque interaction compte. La force du marketing mobile, c’est qu’il permet de créer les fameux « Moments Mobiles », au cours desquels les désirs spécifiques du client sont traités de la manière adéquate et au moment exact du besoin.

5 étapes clés d’engagement mènent à ces précieux Moments Mobiles :

Niveau 1 – Diffusion large : Ces messages sont intéressants du fait de leur large portée. Ils servent, par exemple, à alerter les clients des mises à jour à effectuer. Cependant leur taux de conversion est bas – entre 2% et 5% – et ils doivent être utilisés avec parcimonie pour être plus efficaces.

Niveau 2 – Segmentation : Ces interactions permettent une approche plus affinée. Elles segmentent les clients en fonction de critères tels que l’appareil qu’ils utilisent ou le périmètre dans lequel ils se situent. Leur taux de conversion est légèrement plus élevé, entre 5 et 12%, mais cela reste un message de diffusion standard.

Niveau 3 – Pertinence : Ce type d’engagement permet une meilleure segmentation, en s’adressant à une audience sélectionnée en fonction de ses habitudes d’achats ou d’autres tendances. Le taux de conversion augmente à ce niveau, atteignant 12 à 18% et c’est un excellent moyen pour toucher des clients passifs.

Niveau 4 – Contextuel : Ces messages commencent véritablement à affiner le ciblage de l’engagement client. Ils permettent de toucher les clients par des méthodes plus complexes telles que le geofencing ou un ciblage contextuel. Par exemple, vous pouvez alerter votre client mobile d’une promotion dans une boutique qu’il s’apprête à croiser sur son chemin. L’engagement contextuel présente un taux de conversion entre 19 et 24% et les clients apprécient la valeur ajoutée de ces messages plus directs.

Niveau 5 – 1:1 : A la pointe de l’interaction mobile, ces messages marketing ultra-personnalisés permettent un taux de conversion de plus de 25%. Ces messages disent au client « Je sais qui tu es, je sais ce qui te plait et je sais quand tu le désires ». Progressivement, cette interaction personnalisée génère des ambassadeurs fidèles de votre marque et des clients fidèles dans le temps.

Une connexion fluide avec le CRM permet de créer des Moments Mobiles

Si les 5 niveaux d’engagement ont chacun leurs avantages, les grandes entreprises se focalisent généralement sur les deux premiers, au risque d’agacer et de perdre des clients potentiels. En exploitant la valeur de votre système CRM et les capacités d’une plateforme d’automatisation du marketing mobile, vous pouvez engager plus facilement vos clients à chacun des 5 niveaux, accroissant ainsi la valeur de votre application mobile et impactant de manière significative vos objectifs commerciaux. Des connecteurs transparents et automatisés vers le CRM et les autres bases de données permettent de placer vos utilisateurs au cœur de votre activité, en personnalisant les expériences mobiles et en rentabilisant des investissements tels que Salesforce, SAP et Oracle.

Soyez rapides ou disparaissez

Un autre conseil important à retenir est que l’entreprise doit être rapide dans le processus d’engagement mobile, au risque de gaspiller des investissements marketing et de perdre des clients. Grace aux nouvelles technologies, il est possible d’être prêt à diffuser des campagnes d’engagement personnalisées en quelques semaines seulement.

Forrester Research remarque que près de 72% de clients mobiles satisfaits partagent leur application avec leurs amis et 58% d’entre eux choisissent d’effectuer leurs achat de produits et de services depuis une application qu’ils estiment fiable.

Il est temps pour les entreprises du classement Global 2000 de suivre l’exemple des start-up mobiles et de comprendre que votre application mobile constitue votre atout marketing le plus important. La plateforme d’automatisation du marketing mobile de FollowAnalytics permet d’accéder à un marketing sur mesure en moins de deux semaines. Pour commencer, consultez notre fiche d’évaluation du marketing mobile et découvrez le classement de votre marque dans l’environnement mobile.