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Dans le mobile, le client roi c’est le client fidèle

Je rencontre de nombreux responsables marketing dans le cadre de mon métier et j’avais l’habitude de passer la plus grande partie de mon temps à essayer de les convaincre de l’importance d’être présent sur le mobile. Mais bienheureusement les choses ont changé, car aujourd’hui les marketeurs n’ont plus besoin d’être convaincus.

Dans une société qui passe 90% de ses journées connectée à un appareil mobile, les marketeurs ont compris qu’atteindre le client est plus simple que jamais. Ils ont également bien compris que le client mobile doit être roi. Les marketeurs se trouvent donc face à une fantastique opportunité autant qu’un immense challenge pour fidéliser cette audience captive.

La plupart d’entre eux s’y prennent pourtant encore de la mauvaise manière.

Renversez votre stratégie mobile actuelle

Je blâme la façon dont le marketing mobile a commencé. La plupart des entreprises ont confié la création de leurs applications mobiles à leurs développeurs et à leur service informatique, comme pour se débarrasser d’une sorte de passage obligé, plutôt que de considérer cette mission comme un outil marketing à part entière. C’est pour cette raison que les « succès » des applications mobiles ont longtemps été calculés en termes techniques tels que MAU, DAU et autres indicateurs obscurs.

Les marketeurs se perdent trop souvent dans les chiffres : nombre de téléchargements, nombre de transactions, nombre de sessions, taux de conversions, taux de rétention, etc. Or ces mesures sont inutiles lorsqu’on essaie de cerner les habitudes du client, ses préférences et ses perceptions.

Si vous souhaitez vraiment que votre client se sente unique, spécial et choyé, il est essentiel de prendre du recul en se demandant : quelle est ma définition du succès ? Comment ma stratégie mobile s’associe-t-elle à la stratégie globale de l’entreprise ? Suis-je en train convaincre mon audience et si non, pourquoi ? Il est indispensable d’aller au-delà des simples « analyses d’égo » et de s’immerger dans des données plus pertinentes qui peuvent réellement stimuler l’engagement client.

Déroulez le tapis rouge à votre client mobile

Les véritables « moments mobiles » sont créés lorsque les outils analytiques avancés sont associés à une stratégie d’engagement client efficace. Une plateforme d’automatisation du marketing mobile adaptée peut aider à rassembler des données issues des systèmes CRM et d’autres sources, et à les transformer en une stratégie d’engagement plus pertinente qui touche vos clients au bon endroit, au bon moment. L’automatisation du marketing mobile vous permet de rassembler :

  • Des analyses personnalisées, qui offrent une meilleure vision du comportement de votre utilisateur, où et quand il choisit de se connecter et quelles parties de votre application il utilise le plus.
  • Des analyses d’expérience, qui scrutent en profondeur la qualité des interactions que chaque utilisateur a avec votre application mobile, offrant ainsi une perspective inédite des avantages client.
  • Des analyses de fidélité, qui aident à vérifier si les utilisateurs sont engagés vis-à-vis de votre application, et fournissent des informations utiles pour optimiser l’engagement sur les différents canaux.

Exploiter le potentiel du mobile est un art autant qu’une science. Si les analyses standards sont utiles à toute stratégie mobile, elles sont inutiles si elles ne vous aident pas à appréhender la façon et la raison pour laquelle le client choisit de s’engager vis-à-vis de votre application. L’entreprise a une occasion unique, en utilisant des outils tels que les CRM et autres bases de données, d’accéder à un profil complet des besoins, habitudes et intérêts des clients.

Une bonne plateforme d’automatisation du marketing mobile rassemble ces analyses avancées et aide votre entreprise à offrir à ses clients ce qu’ils considèrent désormais comme naturel dans leur environnement mobile : le traitement royal.