creer-moments-mobiles-banques

Créer des « moments mobiles » gagnants pour les clients : un incontournable pour les banques

Le secteur des services bancaires et financiers constitue l’un des marchés les plus actifs et les plus attractifs pour les fournisseurs de technologies. Le marché de la FinTech est en pleine expansion et travaille sur un nombre croissant de nouveaux services hybrides pour développer l’engagement auprès des clients adhérents, pas encore existants et n’ayant pas souscrits suffisamment de services. C’est dans cette optique que des marketeurs ont organisé une journée de présentation des nouveaux services. Ces nouveaux services comprennent généralement les fonctionnalités de transferts de fond, réception et règlement de factures, achat/vente d’actions, sécurité, confidentialité et point d’achat/vente, pour n’en citer que certaines. Pour la plupart, les marketeurs souhaitent développer une plus grande pertinence et un meilleur engagement avec les clients, tout en réduisant les insatisfactions qui déclenchent des demandes que le service client doit traiter.

Ce phénomène se développe sur le postulat de base qu’une transaction – quelle qu’elle soit – doit se produire. Ce moment où la transaction est en cours de traitement est absolument capital, car c’est le moment où le marketeur des services bancaires/financiers a l’opportunité de satisfaire le client ou le risque de le laisser frustré.

Les banques marquètent leurs services depuis longtemps, cherchant en permanence à faire plus de profits avec votre argent. Elles exploitent déjà beaucoup d’opportunités, en vous vendant des carnets de chèques ou en vous facturant des justificatifs de dépôts pré-remplis. Elles vous proposent des automates en self-service pour que vous déposiez vous-mêmes vos chèques, plus rapidement. Elles vous ont convaincus d’utiliser le prélèvement automatique de vos factures en ligne, et vous proposent même  des emprunts, des prêts hypothécaires et des certificats de dépôts… Tous ces produits et services leur ont permis d’exploiter financièrement la relation avec leurs clients. Pendant longtemps, ils étaient proposés en face à face ou au téléphone.

Maintenant que la banque en ligne, et plus récemment la banque mobile, se substituent aux interactions humaines, les marketeurs du secteur subissent une très forte pression pour vendre ou effectuer des ventes additionnelles de produits et services, sans pour autant apparaitre comme des machines à vendre auprès des clients. A l’ère des interactions sans contact et de transactions en ligne, les banques et les fournisseurs de services financiers cherchent à réaliser des bénéfices à tous les niveaux et de toutes les manières possibles.

Alors que les banques cherchent à rentabiliser chaque client au maximum, leurs responsables marketing sont pleinement conscients des menaces qui pèsent sur leur croissance et qui émanent à la fois de leurs concurrents et même de certains de leurs partenaires de confiance. Ils voient également apparaitre de nouvelles menaces pour leurs activités de la part de nouveaux arrivants sur le marché, tels que PayPal, Stripe, Braintree ou Square qui se projettent au-delà de votre argent pour exploiter les données qui accompagnent toutes les transactions.

Cette évolution de l’environnement concurrentiel est la raison pour laquelle la contextualité doit être déployée au moment exact où la transaction doit ou pourrait avoir lieu. La diffusion du message adapté au moment idéal est essentielle pour tous – clients, enseignes, fournisseurs, etc. –, que le client achète une maison, loue une voiture ou achète des chaussures.

Pour être efficaces, les responsables marketing du secteur bancaire doivent créer l’opportunité pour un « moment mobile » précis que l’utilisateur pourra exploiter à son avantage. Les banques ont besoin d’utiliser une combinaison d’analyses prédictives, de géolocalisation, de données sur le sentiment client, les actions antérieures et le comportement – toutes associées – de manière à présenter une offre mobile faite sur mesure et à la diffuser au moment le plus propice au client, pour créer une situation gagnante pour toutes les parties impliquées.