Learning to Speak to Your Mobile Customers as Individuals

Comment parler à vos clients mobiles en tant qu’individus uniques

“Let’s get personal”. La grande majorité des marketeurs ne parvient pas à réaliser le souhait des consommateurs et à leur parler de manière personnelle.

Les répercussions sont très nombreuses.

Tout d’abord, penchons-nous de plus près sur les attentes des utilisateurs mobiles.

86% des consommateurs affirment que la personnalisation joue un rôle déterminant dans leurs décisions d’achat (Source : Infosys). Quatre sur dix achètent plus auprès d’enseignes qui personnalisent l’expérience d’achat à travers les différents canaux (Source : Monetate).

Nous pouvons avantageusement nous inspirer des bonnes pratiques des marketeurs qui répondent efficacement à ces attentes.

« Plus la marque ou l’enseigne possède d’informations sur son clients, plus elle sera à même de les satisfaire », résume Jonathan Stephen, un pionnier du marketing mobile qui a dirigé la stratégie mobile de JetBlue pendant trois ans, dans le dernier livre de Jeff Hasen, The Art of Mobile Persuasion.

« Certaines entreprises ont tendance à ne pas gérer cet aspect correctement, et franchissent le pas entre ce qui est dérangeant ou intrusif et une approche plus passive. Il y a une frontière ténue que les marques doivent s’efforcer de respecter. Dans cette optique, il est essentiel de proposer des produits et services qui améliorent l‘expérience du client. »

On trouve un très bon exemple d’un tel service chez un leader de la téléphonie mobile. Leur communication personnalisée avec les clients a permis une augmentation des taux de satisfaction tout en réduisant les pertes de clients à hauteur de plusieurs millions de dollars.

L’approche de l’opérateur mobile est mise en application dès le premier jour de la relation avec un nouveau consommateur.

En collaboration avec l’agence de personnalisation Vehicle basée à Seattle, l’opérateur mobile diffuse une vidéo de bienvenue qui représente le tout premier contact avec le nouveau client. Cette démarche personnalisée reconnait et remercie l’abonné de son activité, résume les détails du compte et explique ce que le client trouvera dans la première facture qui lui sera envoyée.

Grâce à cela, l’entreprise a enregistré :

  • Une réduction significative du taux de désabonnement (clients qui se désinscrivent au cours des 30 premiers jours)
  • Une réduction du nombre d’appels au service de support clients
  • Un taux de rappel record (plus de 50% au cours des 90 jours suivant l’envoi de la vidéo)
  • Une augmentation conséquente du chiffre d’affaire (revenu moyen par utilisateur et valeur client)

Le contexte est un élément essentiel de personnalisation dans le cadre de toutes les campagnes marketing. En tant que marque, il n’est pas suffisant de savoir si une personne se trouve sur Times Square ou les Champs Elysées. Il est important de savoir à quel moment elle s’y trouve, étant donné que les intérêts des utilisateurs mobiles sont différents selon qu’il est midi ou minuit.

Le contexte est particulièrement important dans le cadre des messages in-app. Et c’est dans ce contexte que les nouvelles technologies deviennent des alliés cruciaux pour le marketeurs.

Les fonctionnalités Contextual Campaign Manager et Optimizer de la plateforme de Marketing Mobile 1:1 de FollowAnalytics permettent aux utilisateurs de créer et gérer des échanges hyper-personnalisés, comprenant :

  • Des notifications Push
  • Des messages in-app et des incorporations de texte dans les moteurs de recherche
  • Des Rich data
  • Des coupons
  • Du géo-fencing

Grâce à Optimizer, les marketeurs peuvent visualiser l’expérience client, y compris les entonnoirs et les incidents techniques. Ils peuvent également recevoir des recommandations pour optimiser leurs campagnes.

Seth Godin a écrit sur son blog que la personnalisation est souvent mal utilisée. Lisez tout d’abord son commentaire ci-dessous. Nous vous montrerons ensuite comment de ne pas répéter les erreurs qu’il mentionne.

« La personnalisation n’était pas censée devenir un moyen plus ou moins subtil de cibler des prospects sur le web, en leur envoyant les mêmes publicités indésirables qu’à tout le monde », dit Seth Godin. « Au contraire, il s’agit d’une chance de les différencier à l’échelle humaine, en utilisant le comportement comme indice clé pour déterminer ce que les utilisateurs désirent, et surtout ce dont ils ont besoin. »