Application mobile : Comment collecter les feedbacks de vos mobinautes ?

Vos utilisateurs n’utilisent pas votre application ou la suppriment sans que vous sachiez pourquoi ? C’est pour pouvoir comprendre ce désintérêt que les feedbacks (retours) de vos utilisateurs vont vous être indispensables.

En effet, les retours clients permettent d’apprendre de vos erreurs et de vous améliorer en continu. Mais comment recueillir du feedback et améliorer l’UX de votre application mobile ?

Pourquoi est-il important de récolter des feedbacks ?

Obtenir des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, est essentiel à la réussite de votre application mobile.

Quelles sont les étapes clés pour un projet d'app mobile réussi ?

Les retours utilisateurs permettent de voir comment votre application est perçue et représentent une opportunité pour :

Ne pas collecter de feedbacks revient à ne pas prendre en compte l’opinion de vos utilisateurs. Il s’agit d’une véritable erreur stratégique : succès marketing et avis clients sont liés ! Non seulement cela vous prive d’une base de connaissances importante pour optimiser votre application, mais de plus, les consommateurs ont désormais à cœur d’être entendus.

L’époque où la relation entre entreprises et consommateurs allait en sens unique est révolue, les consommateurs ont eux aussi des choses à dire. Les priver de cette opportunité de se faire entendre peut impacter votre image de marque.

Comment recueillir des feedbacks ?

Vous pouvez bien sûr employer divers outils qui permettent de cartographier le comportement des mobinautes sur votre application mobile. Vous avez d’ailleurs tout intérêt à le faire. Mais les analyses que vous en tirerez ne répondront pas à la question la plus importante : « Pourquoi ? ».

Par exemple, savoir que vos utilisateurs n’utilisent pas une fonctionnalité est intéressant, mais savoir pourquoi l’est davantage. De même, savoir que tel pourcentage de mobinautes a désinstallé votre application après quelques jours ne vous donnera qu’une statistique sans vous en expliquer la raison.

Afin d’obtenir des retours d’utilisateurs de vos applications mobiles, il existe différentes manières de procéder.

Les formulaires d’avis

Les formulaires d’avis contiennent souvent plusieurs éléments pour estimer la qualité de l’expérience utilisateur, comme :

  • La notation sous forme d’étoiles.
  • Un indicateur de fidélité NPS (Net Promoter Score) ou de score de satisfaction client.
  • Des catégories d’avis en fonction de critères précis (fonctionnalités, navigation, design, etc.).
  • Des avis sous forme de commentaires textuels.

Ils représentent un outil intéressant pour obtenir du feedback utilisateurs mesurable et exploitable.

Plusieurs manières d’opérer sont envisageables, par exemple :

  • Exemple 1 : le formulaire est disponible directement dans l’application, dans une section dédiée ou dans la partie « Paramètres ».


Dans l'application Shazam, l'utilisateur a la possibilité de noter l'app en se rendant dans "Paramètres"      L'utilisateur peut exprimer son avis et noter l'application via un système d'étoiles
 

Exemple de formulaire d’avis intégré dans l’application Shazam

 

  • Exemple 2 : une entreprise peut décider d’envoyer un push notification pour inviter un utilisateur à laisser une note sur l’app store, mais peut aussi le faire via un message In-App.


Exemple de message in-app de l'application Louis Vuitton City Guide invitant à laisser un commentaire sur l'App Store
 

Exemple de message In-App d’évaluation dans l’application Louis Vuitton City Guide 

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram et Twitter, sont de très bons moyens de collecter les feedbacks de vos utilisateurs.

Ces retours sont d’autant plus intéressants qu’ils peuvent ici être exprimés de manière spontanée. En effet, même si vous pouvez parfaitement utiliser ces plateformes pour demander directement à vos utilisateurs leur avis sur votre application ou sur une fonctionnalité précise, vous pouvez être certain que les consommateurs n’hésiteront pas à donner d’eux-mêmes leur opinion pour peu qu’ils disposent d’un espace de parole (message privé, espace commentaires pour une publication…).

De plus, de nouvelles fonctionnalités comme le service « Question » sur Facebook peuvent indiquer à votre communauté que vous êtes à son écoute. N’hésitez pas à exploiter ces solutions qui sont autant d’outils de collecte d’avis clients.

Votre communauté a des attentes, et veut pouvoir les exprimer et obtenir un retour de votre part. Ce dernier point n’est pas à prendre à la légère, car une marque qui répond à ses consommateurs aura une bien meilleure réputation qu’une autre qui les ignore.

C’est un moyen de montrer que leur opinion compte pour vous, et c’est aussi souvent l’occasion de désamorcer une situation conflictuelle, en apportant une réponse rapide et utile à un consommateur agacé.

Les forums spécialisés

Vous pouvez collecter les avis d’utilisateurs par des forums d’échanges publics. Ces derniers leur permettent de partager leurs avis et de recueillir des suggestions et idées concernant des fonctionnalités, par exemple.

Ces forums permettent de créer une communauté par les échanges, et laissent aux utilisateurs la liberté de pouvoir voter pour un sujet, et ainsi faire remonter plus rapidement une idée, un thème, un bug… qui sera alors largement partagé.

Les avis sont collectés grâce à un onglet qui renvoie vers un formulaire où ils devront choisir une catégorie (suggestion, problème technique…) et partager leur expérience.

L’avantage de ce type de plateformes d’avis clients, outre la collecte de feedbacks, est l’entraide. Il n’est pas rare que certains problèmes rencontrés sur l’application soient à résoudre côté utilisateurs, et que les mêmes questions reviennent sans cesse. Les personnes présentes sur ces forums vont naturellement apporter leur aide aux utilisateurs en difficulté en donnant la solution à leur problème, sans même que vous ayez eu besoin d’intervenir.

Les espaces de co-création

Ces espaces permettent à votre communauté de vous faire remonter des suggestions ou des idées d’amélioration de votre application. Vos utilisateurs pourront, par la même occasion, échanger entre eux sur divers sujets et dans un laps de temps très court. Pour vous, c’est une source de feedbacks de votre application mobile, mais aussi l’occasion d’améliorer votre image et de satisfaire vos utilisateurs.

Les avis visuels

Souvent utilisés comme des outils de feedback au niveau de l’expérience utilisateur, les avis visuels permettent de partager un avis sur des éléments spécifiques d’une application à l’aide d’une ou plusieurs captures d’écran.

Cela permet d’identifier plus rapidement les bugs ou des points qui manquent de clarté.

Les tests d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité consistent à observer directement l’utilisateur lors de sa navigation sur l’application afin de déceler les problèmes qu’il rencontre, les questions qu’il se pose et les fonctionnalités qu’il apprécie ou non.

Les équipes de développement recueillent ainsi des éléments précieux sur la façon de rendre l’application mobile plus agréable à utiliser.

Demande de feedbacks via e-mail

Une méthode simple et classique, mais toujours efficace, pour collecter des avis en ligne : envoyer à vos utilisateurs des demandes de commentaires, d’avis, de notes… par e-mail.

Vous pouvez opter pour une campagne d’e-mails à destination de tous vos utilisateurs ou choisir de filtrer vos destinataires, en ne gardant que les utilisateurs ayant récemment utilisé l’application, par exemple.

Les acteurs du e-commerce, de leur côté, ont souvent tendance à demander le feedback de leurs utilisateurs à la suite d’une commande, par exemple dans l’e-mail de confirmation ou via l’envoi d’un push notification.

Ce sont autant d’outils d’avis utilisateurs que vous pouvez exploiter également pour votre application mobile, d’autant plus que les consommateurs sont habitués à ce type de sollicitations.

Elles sont d’ailleurs plutôt bien perçues, du moment qu’elles sont faites dans le respect de l’expérience utilisateur.

Les questionnaires traditionnels

Les traditionnels questionnaires offrent aussi des options pour la collecte des avis d’utilisateurs sur application mobile.

Ils offrent la possibilité d’obtenir des avis via un bouton de feedback, comme pour les formulaires d’avis et peuvent régulièrement prendre la forme d’une invitation par e-mail pour s’exprimer sur un sujet.

Si vous souhaitez utiliser cette méthode, il faudra limiter le nombre de questions et aller à l’essentiel. En effet, plus vos questionnaires seront longs, moins vous aurez de retours, vos destinataires n’ayant pas toujours la possibilité de prendre plusieurs minutes pour vous répondre.

Pour augmenter votre taux de réponse, n’hésitez pas à indiquer directement dans votre invitation la durée estimée pour compléter le formulaire. Si l’utilisateur voit que cela ne lui prendra qu’une minute ou deux, il sera plus tenté de répondre.

La gestion des retours utilisateurs est une part importante de la réussite d’une application mobile. Comprendre les faiblesses et forces de vos produits vous donne les clés pour les optimiser et répondre toujours mieux aux attentes de vos utilisateurs. De nombreuses solutions pour obtenir l’avis des clients existent, à vous de vous en emparer pour continuer d’améliorer vos applications.

Les trois points-clés à retenir :

– Il est indispensable de récolter les feedbacks de ses utilisateurs pour pouvoir améliorer continuellement son application mobile.

– Les outils traditionnels comme l’e-mailing, les formulaires d’avis ou les questionnaires de satisfaction fonctionnent encore afin de récolter un premier niveau de feedback.

– De nouveaux outils comme les applications de tracking ou les tests d’utilisabilité permettent de récolter un second niveau de feedback, avec des informations plus détaillées sur l’expérience utilisateur.

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