Fondamentaux de l'Onboarding

Les 4 fondamentaux de l’Onboarding sur Mobile

Plus de 80% des applications sont désinstallées après leur première utilisation. Avec le développement croissant d’applications mobiles et l’évolution des technologies, de nouvelles fonctionnalités voient le jour. Afin d’améliorer l’expérience client, il est essentiel de faire de l’onboarding le premier vecteur d’engagement, de bonne utilisation et de pérennité de votre application. Il faut donc penser à l’onboarding dès la conception de son app mobile. A travers cet article, nous souhaitions vous partager les bonnes pratiques à suivre.

Marketing Mobile Automation : l'avenir de l'engagement mobile

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Onboarding : définition

Pour votre application mobile, l’onboarding est une étape cruciale du cycle utilisateur.  L’onboarding est le processus d’accompagnement prévu pour l’utilisateur à partir du moment où il installe votre application et tout au long de son utilisation. Cette phase d’accompagnement et son optimisation sont des éléments importants pour :

  • augmenter la durée des sessions
  • augmenter le nombre de sessions
  • augmenter les KPI mobiles, essentiels dans l’analyse de l’usage de votre application mobile

Améliorez l’onboarding process en donnant plus de liberté aux mobinautes

Demander la création d’un compte ou imposer l’obligation de se logger à chaque utilisation de l’application peut vite concourir à la désinstallation de celle-ci. Les spécialistes du marketing mobile s’accordent à dire qu’il est préférable de laisser accéder l’utilisateur à l’application, et de le laisser la tester jusqu’à un certain niveau avant de lui demander de créer un compte.

En pré-consommant votre application librement, le mobinaute pourra se faire sa propre appréciation et pourra se rendre compte des services qui lui sont proposés et dans quelle mesure ils peuvent répondre à ses besoins. Il sera ensuite plus facile de l’identifier et de le fidéliser. En effet, vous aurez une meilleure connaissance du parcours client car l’utilisateur sera conscient de la valeur ajoutée de votre application, signifiant en contrepartie une baisse du taux de désinstallation et une augmentation du temps de cession et/ou du nombre de cession.

Facilitez l’accès à l’application mobile grâce à différents types d’authentification

Nous vous conseillons donc de privilégier une “ON” (Open Navigation) orientation dans le parcours utilisateur de votre application. De plus, d’autre moyens de connexion peuvent lui être proposé, lui évitant de rentrer ses logins et mots de passe à chaque connexion. Vous pouvez imaginer un accès via Facebook Connect, Linkedin ou encore grâce aux empreintes digitales…L’exemple ci-dessous reprend la façon dont Slack (service de messagerie) propose à ses utilisateurs de se connecter, non pas grâce à un mot de passe, mais grâce à un “lien magique” qui, lorsque l’on clique dessus, vous demande seulement votre email et vous authentifie.

Fondamentaux de l'onboarding

Pensez au contexte avant de penser aux restrictions d’accès

Onboarding d’app & UX design

Dans le cas où vous demandez la permission d’envoi de push notification, d’utilisation de la caméra, du GPS ou toute autre fonctionnalité, notre conseil est d’envisager en amont le design et le wording de la pop-up d’autorisation.

Expérience mobinaute & timing

Il est également important de définir le moment opportun où interviennent ces demandes d’autorisation. Elles doivent s’inscrire de manière fluide à l’expérience client que vous proposez. Par exemple, ne demandez pas, dès l’installation de l’application, l’autorisation d’utiliser la caméra mais préférez le moment où l’utilisateur se prépare à scanner une information. Chaque message In-App ou notifications Push doit-être pensé(e) en amont pour ne pas déranger le mobinaute dans son utilisation. Si le timing de votre message n’est pas bon, cela peut avoir des répercussions sur l’image de marque et sur les feedbacks utilisateurs dans les stores d’apps tels  que l’Apple Store et le Google Play Store.

Fondamentaux de l'onboarding pop-up notification

Analysez le profil et le comportement des mobinautes pour mieux segmenter et personnaliser leur parcours

Tous les utilisateurs ne réagissent pas de la même façon dans votre application. Ils ne réaliseront pas les mêmes actions et ne suivront pas les mêmes chemins de navigation.

Selon l’étude réalisée par Clutch, les utilisateurs d’applications mobile seront plus enclins à télécharger votre application si celle-ci est centrée sur ces aspects principaux :

  • le divertissement
  • le réseautage social ou professionnel
  • les actualités
  • les avantages professionnels

C’est pour cela qu’un outil d’analyse mobile optimal vous permettra de mieux comprendre vos segments. Selon la puissance de l’outil, vous serez en mesure d’étendre votre analyse au point de connaître exactement la typologie de contenu qui les intéressent et les font réagir. L’analyse du profil de vos mobinautes et de leurs comportements sur votre application vous aidera dans la construction de contenu interactif, personnalisé et adapté.

Riche de ces résultats, nous vous proposons d’utiliser cette analyse pour optimiser vos campagnes Push & In-App, afin d’avoir des contenus stimulants et engageants.

Analysez, Testez et Optimisez

L’onboarding doit être pensé et construit comme tout autre campagne d’engagement. Inscrivez également les phases de test et d’optimisation pour votre Onboarding. Voici quelques conseils  de FollowAnalytics pour le faire :

  1.  Repérez les funnels et le flow d’action
  2.  Analysez-les afin de faire ressortir les différents segments et pouvoir appréhender ceux qui sont les moins actifs, pour ensuite les identifier dans des campagnes de réactivation
  3.  Enfin, prévoyez différents scenarii de messages. Par exemple, le wording d’un même bouton peut changer selon la phase de test, pour essayer d’appréhender lequel sera le plus engageant

Les points à retenir

  • Pensez “ON” navigation. Laisser vos utilisateur pré-consommer votre application afin qu’ils prennent conscience de la plus-value de votre service. Ils seront enclins à l’utiliser régulièrement.
  • Bien designer le flow d’onboarding. Le design de votre flow d’onboarding impacte directement votre taux de rétention. Un onboarding UX optimisé diminuera votre churn
  • Concentrez-vous sur ce que vous maîtrisez et évitez tous les aspects qui peuvent parasiter l’expérience de vos utilisateurs
  • Vos messages d’onboarding se conçoivent comme vos campagnes. Il est donc nécessaire de les tester et de les optimiser comme vous le feriez pour vos campagnes classiques
  • Gardez à l’esprit qu’il existe presque un type de navigation par utilisateur. Récupérez les données afin d’être en mesure de segmenter vos utilisateurs précisément et de construire une dynamique d’amélioration et de personnalisation continue

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