Born to Engage : Penser l’Engagement dès la conception des Apps

Born to Engage : Penser l’Engagement dès la conception des Apps

De la même façon qu’un point de vente sera pensé différemment qu’un entrepôt de stockage ou un atelier de fabrication, les Apps mobile que les entreprises déploient dans le cadre de leur relation clients doivent être conçues comme des lieux de rencontre. L’engagement client dans les Apps mobile est trop souvent considéré à postériori de la conception de l’App et de ce fait, la tendance est de s’appuyer sur les mécanismes traditionnels de push avec des contenus qui ne correspondent pas forcément au contexte de reception.

Au bon endroit au bon moment

La quête des fameux « Moments Mobiles » tels que décrits par les analystes de Forrester alimente les reflexions de tous les responsables marketing mobile. En fait, il est nécessaire de prendre en compte la genèse de ces instants privilégiés dès la conception afin de les créer ou les capturer. L’exemple simple (site) est de faire saisir la date de naissance de l’utilisateur et de proposer un cadeau d’anniversaire. Par ailleurs, ces moments ne sont pas forcément « endogènes » à l’App mais peuvent venir de systèmes tiers. Ainsi, l’assureur d’une résidence secondaire peut prévenir des risques d’intempéries pour éviter le gel des conduits d’eau en conjonction avec une source d’information météo.

« Merci pour l’info »

Quand on lance une campagne Push, il y a une forme de fébrilité liées aux nombre d’opt-out ou même désinstallations que le dérangement risque de causer. En effet, la tolérance à l’interruption est en constante diminution et faute de gratification ou de sentiment de donnant-donnant, l’utilisateur peut vite franchir le pas. Il est donc impératif de prévoir la notification comme un mode de communication de l’App y compris pour délivrer des information de service. Ainsi, mon application d’entretien Auto est dans son rôle quand elle me prévient de l’imminence d’une révision planifiée ou un contrôle technique obligatoire. Par ailleurs, je ne serais pas offusqué de recevoir dans le même message, une offre d’essai de nouveau modèle surtout si le contrôle technique me rappelle que ma voiture n’est plus toute jeune!

Organiser la persistence des messages au travers de l’App

Que deviennent les notifications après réception. Encore une question souvent posée trop tard. Il n’est pas étonnant alors de réfléchir à une « boite au lettre » pour les entreposer! En fait, les notifications doivent donner lieu à une forme de persistence dans un contexte approprié au sein de l’App. Ainsi, si je reçois un bon de réduction sur les céréales de petit déjeuner, je serais content qu’on me le présente à nouveau quand je suis au rayon petit déjeuner qu’il soit virtuel dans l’App ou dans le cadre d’une géolocalisation fine en magasin par l’intermédiaire de Beacons!

Formes plus subtils d’engagement: adaptation de contenu, App morphing

FollowAnalytics explore des nouvelles formes d’Engagement qui visent à améliorer l’adhésion de l’utilisateur aux propositions de valeur véhiculées par l’App. Par exemple, une application de m-commerce peut proposer un catalogue de « ventes flash » basé sur la connaissance de l’utilisateur au lieu de proposer les mêmes articles à tout le monde. Ce catalogue peut être ajusté à l’aide de notifications silencieuses et mis à jour en arrière plan pour être prêt à l’emploi lors du prochain lancement de l’App. Ce concept peut même s’étendre à l’habillage de l’application qui peut se mettre au couleurs de Noël pour les fêtes de fin d’année ou se parer d’un habit haut de gamme ou de badges de récompense pour les clients les plus fidèles à la manière des cartes de crédit Gold ou Platinum!

Abdel Kander
General Manager Europe, Head of Product de FollowAnalytics
Abdel Kander on sablinkedin